Strategia Obsługi Klienta - Plan Szkolenia

Wprowadzenie

Każdy z nas obsługuje klientów, zapewnienie im pozytywnej obsługi jest kluczowe, a tworzenie okazji do powtórzenia transakcji jest ważne.

Kurs obsługi klienta będzie poświęcony wszystkim typom klientów i sposobom ich lepszej obsługi oraz doskonalenia siebie w tym procesie. Uczestnicy otrzymają solidny zestaw umiejętności, w tym radzenie sobie twarzą w twarz, techniki telefoniczne, radzenie sobie z trudnymi klientami i generowanie zwrotów.

Cel

Każdy z nas obsługuje klientów, zapewnienie im pozytywnej obsługi jest kluczowe, a tworzenie okazji do powtórzenia transakcji jest ważne.

Ten Customer Care Services kurs ma na celu wyposażenie i ulepszenie nas samych. Uczestnicy otrzymają podstawowy zestaw umiejętności i wiedzę wymaganą od pracowników pierwszej linii do obsługi kontaktów z klientami przez telefon, e-mail i twarzą w twarz, technik telefonicznych z trudnymi klientami oraz skutecznego generowania zwrotów.

Korzyści ze szkolenia

• Identyfikacja i spełnianie oczekiwań klientów
• Skuteczna komunikacja z klientami
• Zarządzanie percepcją klientów
• Radzenie sobie z różnymi typami klientów
• Skuteczne reagowanie na osobiste i telefoniczne kontakty z klientami
• Pisanie skutecznych e-maili i listów
• Radzenie sobie ze stresem
• Omówienie kursu i ćwiczenia
• Stymulujące ćwiczenia są zapewniane podczas całej sesji, pozwalając uczestnikom na doskonalenie technik rozwiązywania problemów oraz poprawę umiejętności i sposobu myślenia w zakresie obsługi klienta. Kurs ten został zaprojektowany z myślą o szerokiej gamie środowisk obsługi klienta i realizacji zamówień.

Wysoce partycypacyjny kurs obejmujący indywidualne i grupowe dyskusje oraz ćwiczenia umiejętności, aby umożliwić uczestnikom dzielenie się pomysłami i rozwijanie swoich umiejętności.

Uczestnicy

Każdy, kto chce poprawić swoje umiejętności asertywne

Cel

Celem kursu jest podniesienie pewności siebie i poprawa umiejętności uczestnika w zakresie komunikowania się ze współpracownikami i klientami w sposób pewny i asertywny.

Cele

Do końca programu uczestnicy będą

• Zrozumienie i przezwyciężenie barier w byciu asertywnym
• Rozpoznawanie cech zachowania u siebie i innych oraz uczenie się skutecznych strategii zarządzania nimi.
• Skutecznie komunikować się z szerokim gronem osób, aby w miarę możliwości osiągnąć sytuację korzystną dla obu stron.
• Skutecznie zarządzać trudnymi sytuacjami.

Ta instruktor-ledna, na żywo szkolenie w Polsce (online lub stacjonarne) jest częścią zestawu umiejętności Data Scientist (Domena: Advisory & Leadership) i skierowana jest do profesjonalistów chcących zbudować wpływowe kompetencje komunikacyjne, rozwiązywania problemów i liderstwa, aby prosperować w zespołach nauk danych lub analiz.

Na koniec szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Zastosować strukturyzowane podejście do rozwiązywania problemów i techniki analizy przyczynowych.
• Efektywnie komunikować wnioski poprzez wpływowe opowiadanie historii i wizualizacje.
• Kierować inicjatywami zmian i influencjiwać stakeholdersów z pewnością siebie.
• Zarządzać projektami związanych z danymi, używając jasnego i praktycznego ramienia działania.

Umiejętności komunikacyjne od dawna są uznawane za niezbędne do osiągnięcia sukcesu zawodowego, a wiele karier utknęło w martwym punkcie lub uległo stagnacji z powodu braku umiejętności komunikacyjnych. Wbrew miejskim mitom, niewielu z nas rodzi się z tą umiejętnością, zamiast tego większość albo ćwiczyła, albo uczyła się na błędach. Ten kurs ma na celu pomóc uczestnikom poprawić ich umiejętności komunikacyjne, a w konsekwencji ich zdolność do pracy z innymi.

Umiejętności mediacyjne są subtelnie, ale znacząco różne. Excel Dobra komunikacja jest warunkiem wstępnym, ale ważniejsza jest umiejętność słuchania i przyjmowania do wiadomości tego, co się mówi. Rolą mediatora jest pomoc stronom w znalezieniu rozwiązania ich problemu i osiągnięcie rezultatu, który obie strony są w stanie zaakceptować. Mediatorzy unikają stawania po czyjejkolwiek stronie, wydawania osądów czy udzielania wskazówek. Są oni po prostu odpowiedzialni za rozwijanie skutecznej komunikacji i budowanie konsensusu między stronami. Kurs ten obejmuje również szerszy zakres umiejętności, oprócz komunikacji, które są wymagane do bycia skutecznym mediatorem.

Kurs Obsługi Klienta ma na celu edukację uczestników w zakresie podstaw zapewniania wyjątkowej obsługi i opieki nad klientami. Skupia się na traktowaniu klientów z szacunkiem i miłością, budowaniu emocjonalnej więzi i zapewnianiu ich satysfakcji oraz lojalności. Kursy te obejmują szeroki zakres tematów, w tym umiejętności komunikacyjne, zarządzanie czasem, techniki deeskalacji i najlepsze praktyki branżowe. Poprzez przykłady z życia codziennego i praktyczne ćwiczenia, uczący się zdobywają wgląd w efektywne radzenie sobie z zapytaniami klientów, skargami i opiniami. Celem jest wyposażenie osób w niezbędne umiejętności do dostarczania profesjonalnej, pomocnej i wysokiej jakości obsługi na różnych punktach interakcji z klientami, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta​.

To szkolenie prowadzone przez instruktora w Polsce (online lub stacjonarnie) jest skierowane do profesjonalistów biznesowych, którzy chcą nauczyć się tworzenia aplikacji i wykonywania automatyzacji procesów, nawet bez żadnego doświadczenia IT.

Po ukończeniu tego szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Zrozumieć rozwój przez obywateli i poznać typowe działania Developerów Obywatelskich.
• Nauczyć się wykonywania automatyzacji procesów.
• Automatyzować zadania w aplikacjach biznesowych.

Uczestnicy

Pracownicy, którzy muszą być w pełni przygotowani do prowadzenia wysokiej jakości sesji coachingowych

• Dla poszczególnych członków własnego personelu
• Dla swoich zespołów
• Osoby, które nie są bezpośrednio związane z własnymi zespołami, ale które doceniłyby ich niezależny - i nieoceniający - wkład.

Format kursu

Połączenie

• Dyskusje moderowane
• Sesje coachingowe dla uczestników - z pełną informacją zwrotną

Pod koniec kursu uczestnicy będą w stanie

• Zdefiniować "Coaching" i szczegółowo wyjaśnić zastosowanie Coachingu w celu poprawy wyników indywidualnych i zespołowych - w szczególności odnosząc jego zastosowanie do zrozumienia przyczyn (i naprawy) słabych wyników.
• Prowadzić znaczące sesje coachingowe

W coraz bardziej zglobalizowanym świecie pracujemy w coraz bardziej wielokulturowych środowiskach, w których możliwe są konflikty między jednostkami i grupami. Podstawowym przekonaniem stojącym za rozwiązywaniem konfliktów jest to, że konflikty są nieuniknione, ale można sobie z nimi poradzić.

Assertiveness, pewność siebie, zdolność negocjacji, umiejętności interpersonalne i inne umiejętności są kluczowe we wspieraniu rozwiązywania konfliktów. W naszym codziennym życiu napotykamy wiele okazji, w których świadomie lub nieświadomie (z członkami rodziny, przyjaciółmi, klientami, partnerami biznesowymi) zarządzamy konfliktami. Opanowanie rozwiązywania konfliktów pomaga skutecznie rozwiązywać konflikty, a także pomaga nam lepiej komunikować się, skutecznie przekonywać, poprawiać wyniki biznesowe, a także poprawiać zachowania i wyniki organizacyjne i osobiste.

Ten kurs oferuje połączenie teorii i koncepcji, w połączeniu z ćwiczeniami grupowymi i indywidualnymi działaniami, aby umożliwić uczestnikom dzielenie się pomysłami i rozwijanie ich umiejętności.

Cele:

• Zrozumienie podstaw i niuansów konfliktów w organizacjach
• Poznanie kluczowych pojęć, czynników, teorii, typów i modeli rozwiązywania konfliktów.
• Poznanie typów osobowości, stylów przywództwa wspierających umiejętności negocjacyjne
• Poznanie sztuki asertywności i pewności siebie
• Eksperymentowanie, doświadczanie i ćwiczenie rozwiązywania konfliktów

Szkolenie skupia się na rozwijaniu umiejętności sprzedażowych, motywacji, obsługi klienta oraz kreatywnego rozwiązywania problemów. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat nowoczesnych strategii sprzedaży, budowania relacji, analizy potrzeb klienta, skutecznych technik negocjacyjnych, i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Kurs obejmuje również zagadnienia związane z psychologią zakupów, budowaniem marki osobistej w sprzedaży, a także narzędzi kreatywnego podejścia do rozwiązywania problemów.

To prowadzone przez instruktora szkolenie na żywo w Polsce (na miejscu lub zdalnie) jest przeznaczone dla początkujących i średnio zaawansowanych pracowników branży hotelarsko-gastronomicznej, którzy chcą podnieść swoje umiejętności w zakresie zapewniania doskonałej obsługi.

Pod koniec tego szkolenia uczestnicy będą mogli

• Zdobyć wiedzę i umiejętności w zakresie formalnej etykiety, koncentrując się na hostingu, posiłkach i serwowaniu.
• Zrozumieć protokoły obsługi i ich uzasadnienie, umożliwiając personelowi sprawne wykonywanie tych wytycznych.
• Poprawa jakości obsługi klienta oraz wzmocnienie umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych w celu lepszej interakcji z gośćmi.
• Zrozumienie różnych kulturowych etykiet i wrażliwości, zapewniając pełną szacunku i odpowiednią obsługę wszystkich gości.
• Profesjonalne i skuteczne radzenie sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami i prośbami gości.

Często myślimy, że musimy nauczyć się nowego procesu, porady lub sztuczki, aby zaimponować komuś, awansować lub osiągnąć doskonałość. Zazwyczaj jednak musimy zmienić nasze przekonania. Nasze przekonania to chroniczne myśli, które często myślimy, a które następnie podświadomie ograniczają i kontrolują nasze działania.

Ten krótki kurs pokazuje, jak zhakować swoje zachowania, przeskakując do części cyklu związanej z przekonaniami, a nie z zachowaniem - które naturalnie nastąpi.

Błędnie uważamy, że działamy w określony sposób (robimy), co daje nam wspaniałe rezultaty (otrzymujemy), a następnie zyskujemy zdolność "bycia" tą nową osobą (być). W rzeczywistości jednak musimy stać się pierwszą osobą - przyjąć standardy i światopogląd / przekonania tej osoby, a następnie nasze zachowania (działania) naturalnie się dostosują i pojawią się lepsze wyniki.

To prowadzone przez instruktora szkolenie na żywo w Polsce (online lub na miejscu) jest przeznaczone dla osób zestresowanych, które chcą skutecznie radzić sobie ze stresem i osiągnąć spokojniejszy, jaśniejszy i bardziej energiczny stan w codziennym życiu.

Pod koniec tego szkolenia uczestnicy będą w stanie

• Zrozumieć dwa rodzaje stresu: dystres i eustres.
• Określić swoje osobiste wskaźniki i czynniki łagodzące stres.
• Stworzyć plan z konkretnymi procedurami, aby zwiększyć spokój, jasność i energię, jednocześnie minimalizując stres nagromadzony w ciągu dnia.
• Przesuwanie negatywnych emocji i wzmacnianie pozytywnych za pomocą sprawdzonych technik.
• Poradzić sobie z powodującymi stres. obezwładniającymi przekonaniami dotyczącymi pracy, życia i relacji.

Uczestnicy

• Personel, który musi być w pełni świadomy kwestii związanych z Influencing and Avoiding Conflict z :
• Ich współpracownikami
• ich szefami
• wewnętrznymi i zewnętrznymi klientami oraz interesariuszami

Cele kursu

Pod koniec kursu uczestnicy będą w stanie

• Doceniają potrzebę zarządzania własnym zachowaniem, zanim będą mogli wpływać na zachowanie innych.
• Rozumieć mocne i słabe strony różnych dostępnych mediów komunikacyjnych
• Zarządzać klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi oraz interesariuszami

Format

Kurs będzie wysoce interaktywnym połączeniem:

• Dyskusje moderowane
• Prezentacje slajdów
• Ćwiczenia i
• Studia przypadków

Pfizer, Hewlett Packard, DellEMC i VMware skorzystały z tego programu, rozwijając lepszą równowagę w swoim stylu wywierania wpływu i wykazując odporną reakcję na wyzwania w miejscu pracy. Jeśli chcesz: • Tworzyć wysokowydajne zespoły robocze • Konsekwentnie zdobywać kontrakty z pitchingu • Z powodzeniem negocjować najlepsze oferty • Budować wartość dla akcjonariuszy, rok po roku... to potrzebujesz naszego programu wywierania wpływu.

Szkolenie "Komunikacja w zespole projektowym" skierowane jest do zespołów projektowych, mających rozwijać umiejętności komunikacyjne na poziomie mistrzowskim. Szkolenie koncentruje się na dostarczaniu narzędzi komunikacyjnych, modelu IPS (Innovative Problem Solving), zarządzaniu konfliktem, oraz kształtowaniu zasad komunikacji nieantagonizującej. Uczestnicy zdobywają umiejętności przekazywania informacji dostosowanych do typu rozmówcy, udzielania konstruktywnej krytyki, oraz rozwijania efektywnej współpracy w zespole.