Strategia Obsługi Klienta - Plan Szkolenia

Wprowadzenie

Każdy z nas obsługuje klientów, zapewnienie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości powtarzających się transakcji jest ważne.

Kurs Obsługi Klienta przyjrzy się różnym typom klientów oraz temu, jak lepiej im służyć i jednocześnie doskonalić siebie w tym procesie. Uczestnicy zostaną wyposażeni w solidny zestaw umiejętności, w tym obsługę bezpośrednią, techniki telefoniczne, radzenie sobie z trudnymi klientami oraz generowanie powtarzających się transakcji.

Cel

Każdy z nas obsługuje klientów, zapewnienie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości powtarzających się transakcji jest ważne.

Ten kurs Obsługi Klienta został zaprojektowany, aby wyposażyć i doskonalić nas samych. Uczestnicy otrzymają podstawowy zestaw umiejętności i wiedzę niezbędną dla pracowników pierwszej linii do obsługi kontaktów z klientami przez telefon, e-mail oraz bezpośrednio, techniki telefoniczne z trudnymi klientami oraz skuteczne generowanie powtarzających się transakcji.

Korzyści z szkolenia

• Identyfikacja i spełnienie oczekiwań klientów
• Skuteczna komunikacja z klientami
• Zarządzanie postrzeganiem klientów
• Radzenie sobie z różnymi typami klientów
• Skuteczne reagowanie na kontakty z klientami osobiście i telefonicznie
• Pisanie skutecznych e-maili i listów
• Zarządzanie stresem
• Dyskusje i ćwiczenia na kursie
• Stymulujące ćwiczenia są dostarczane podczas całego kursu, pozwalając uczestnikom doskonalić swoje techniki rozwiązywania problemów oraz poprawiać umiejętności i nastawienie w zakresie obsługi klienta. Ten kurs został zaprojektowany tak, aby odpowiadać na potrzeby szerokiego zakresu środowisk obsługi klienta i realizacji zamówień

Bardzo interaktywny kurs obejmujący indywidualne i grupowe dyskusje oraz ćwiczenia umiejętności, aby umożliwić uczestnikom wymianę pomysłów i rozwój ich umiejętności.

Odbiorcy

Każdy, kto chce poprawić swoje umiejętności asertywności

Cel

Celem tego kursu jest zwiększenie pewności siebie oraz umiejętności uczestników w zakresie pewnej i asertywnej komunikacji z kolegami i klientami.

Cele

Pod koniec programu uczestnicy będą:

• Rozumieć i pokonywać bariery w byciu asertywnym
• Rozpoznawać cechy zachowania u siebie i innych oraz uczyć się skutecznych strategii ich zarządzania
• Skutecznie komunikować się z szerokim gronem ludzi, aby osiągnąć sytuację wygrana-wygrana, gdzie to możliwe
• Skutecznie zarządzać trudnymi sytuacjami.

To szkolenie prowadzone przez instruktora, na żywo w Polsce (online lub na miejscu) jest częścią zestawu umiejętności Data Scientist (Domena: Doradztwo i Przywództwo) i skierowane jest do profesjonalistów, którzy chcą budować skuteczne umiejętności komunikacyjne, rozwiązywania problemów i przywódcze, aby odnosić sukcesy w zespołach zajmujących się nauką danych lub analityką.

Pod koniec szkolenia uczestnicy będą w stanie:

• Stosować strukturalne techniki rozwiązywania problemów i analizy przyczyn źródłowych.
• Skutecznie komunikować wnioski poprzez angażujące opowieści i wizualizacje.
• Prowadzić inicjatywy zmian i wpływać na interesariuszy z pewnością siebie.
• Zarządzać projektami związanymi z danymi, korzystając z jasnego i praktycznego frameworka.

Umiejętności komunikacyjne od dawna są uznawane za kluczowe dla sukcesu zawodowego, a wiele karier utknęło, zwolniło lub utknęło w martwym punkcie z powodu braku tych umiejętności. Wbrew miejskim mitom, niewielu z nas rodzi się z tą umiejętnością – większość z nas musi ją ćwiczyć lub uczyć się na błędach. Ten kurs został zaprojektowany, aby pomóc uczestnikom w poprawie ich umiejętności komunikacyjnych, a tym samym w zwiększeniu ich zdolności do współpracy z innymi.

Umiejętności mediacyjne są subtelnie, ale znacząco różne. Doskonała komunikacja jest warunkiem wstępnym, ale ważniejsza jest umiejętność słuchania i zwracania uwagi na to, co jest mówione. Rolą mediatora jest pomoc stronom w osiągnięciu rozwiązania ich problemu i dojściu do wyniku, z którym obie strony są zadowolone. Mediatorzy unikają opowiadania się po którejkolwiek ze stron, wydawania osądów lub udzielania porad. Są po prostu odpowiedzialni za rozwijanie skutecznej komunikacji i budowanie konsensusu między stronami. Ten kurs obejmuje również szerszy zakres umiejętności, oprócz komunikacji, które są niezbędne do bycia skutecznym mediatorem.

Kurs Obsługi Klienta ma na celu edukację uczestników w zakresie podstaw zapewniania wyjątkowej obsługi i opieki klientom. Skupia się na traktowaniu klientów z szacunkiem i życzliwością, budowaniu emocjonalnej więzi oraz zapewnieniu ich satysfakcji i lojalności. Kursy te obejmują szereg tematów, takich jak umiejętności komunikacyjne, zarządzanie czasem, techniki deeskalacji oraz najlepsze praktyki branżowe. Poprzez przykłady z życia wzięte i praktyczne ćwiczenia uczestnicy zdobywają wiedzę na temat skutecznego radzenia sobie z zapytaniami, skargami i opiniami klientów. Celem jest wyposażenie osób w niezbędne umiejętności do świadczenia profesjonalnej, pomocnej i wysokiej jakości obsługi na różnych etapach interakcji z klientem, co przyczynia się do poprawy ogólnego doświadczenia klienta​.

To szkolenie prowadzone przez instruktora, w trybie na żywo w Polsce (online lub na miejscu), skierowane jest do profesjonalistów biznesowych, którzy chcą nauczyć się tworzyć aplikacje i automatyzować procesy, nawet bez doświadczenia w IT.

Pod koniec szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Zrozumieć Citizen Development i poznać typowe działania Citizen Developera.
• Nauczyć się, jak automatyzować procesy.
• Automatyzować zadania w aplikacjach biznesowych.

Odbiorcy

Pracownicy, którzy muszą być w pełni przygotowani do prowadzenia wysokiej jakości sesji coachingowych

• Dla poszczególnych członków własnego zespołu
• Dla swoich zespołów
• Dla osób, które nie są bezpośrednio związane z ich własnymi zespołami, ale które docenią ich niezależne – i nieoceniające – wsparcie

Format kursu

Połączenie:

• Moderowanych dyskusji
• Sesji coachingowych dla uczestników – z pełną informacją zwrotną

Po ukończeniu kursu uczestnicy będą mogli:

• Zdefiniować „Coaching” i szczegółowo wyjaśnić, jak wykorzystać coaching do poprawy indywidualnej i zespołowej wydajności – zwłaszcza w kontekście zrozumienia przyczyn (i naprawy) niskiej wydajności
• Prowadzić wartościowe sesje coachingowe

W coraz bardziej zglobalizowanym świecie pracujemy w środowiskach wielokulturowych, gdzie możliwe są konflikty między jednostkami i grupami. Podstawowe przekonanie stojące za rozwiązywaniem konfliktów jest takie, że konflikty są nieuniknione, ale możliwe do zarządzania.

Asertywność, pewność siebie, umiejętności negocjacyjne, interpersonalne i inne są kluczowe w wspieraniu rozwiązywania konfliktów. W naszym codziennym życiu spotykamy wiele sytuacji, w których świadomie lub nieświadomie (z członkami rodziny, przyjaciółmi, klientami, partnerami biznesowymi) zarządzamy konfliktami. Opanowanie rozwiązywania konfliktów pomaga skutecznie je rozwiązywać, a także lepiej komunikować się, efektywnie przekonywać, poprawiać wyniki biznesowe oraz doskonalić zachowanie i wydajność organizacyjną i osobistą.

Ten kurs oferuje mieszankę teorii i koncepcji, połączoną z ćwiczeniami grupowymi i indywidualnymi, aby umożliwić uczestnikom wymianę pomysłów i rozwój umiejętności.

Cele:

• Zrozumienie podstaw i niuansów konfliktów w organizacjach
• Poznanie kluczowych koncepcji, czynników, teorii, typów i modeli w rozwiązywaniu konfliktów
• Odkrycie typów osobowości i stylów przywództwa wspierających umiejętności negocjacyjne
• Nauka sztuki asertywności i pewności siebie
• Eksperymentowanie, doświadczanie i praktykowanie rozwiązywania konfliktów

Ten kurs ma na celu poprawienie Twojej zdolności do myślenia strategicznego, wyposażając Cię w umiejętności potrzebne do podejścia do złożonych sytuacji, unikania uprzedzeń oraz podejmowania szybkich i trafnych decyzji. Dzięki uporządkowanemu poznaniu różnych stylów myślenia oraz częstych pułapek w myśleniu strategicznym, rozwiniesz kompleksowe zrozumienie, jak stosować myślenie strategiczne w swoich działaniach zawodowych.

Efektywna komunikacja interpersonalna stanowi kluczową umiejętność w relacjach zarówno osobistych, jak i zawodowych. Polega na skupieniu się na rozmówcy i zrozumieniu jego perspektywy oraz wyrażanie zainteresowania tym, co mówi. Używaniu klarownych i prostych komunikatów, aby uniknąć nieporozumień, rozumienie i docenianie uczuć, potrzeb i punktu widzenia innych osób. Efektywna komunikacja to wyrażanie swoich myśli i uczuć w sposób odpowiedzialny, bez naruszania granic innych osób ze świadomością różnic kulturowych, która pozwala unikać nieporozumień wynikających z różnic w komunikacji międzykulturowej. Efektywna komunikacja interpersonalna to klucz do budowania trwałych relacji, rozwiązywania problemów, współpracy zespołowej i osiągania sukcesu zarówno w życiu zawodowym, jak i osobistym. To umiejętność, którą warto stale rozwijać i doskonalić.

Szkolenie skupia się na rozwijaniu umiejętności sprzedażowych, motywacji, obsługi klienta oraz kreatywnego rozwiązywania problemów. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat nowoczesnych strategii sprzedaży, budowania relacji, analizy potrzeb klienta, skutecznych technik negocjacyjnych, i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Kurs obejmuje również zagadnienia związane z psychologią zakupów, budowaniem marki osobistej w sprzedaży, a także narzędzi kreatywnego podejścia do rozwiązywania problemów.

To szkolenie prowadzone przez instruktora na żywo w Polsce (online lub na miejscu) jest skierowane do pracowników branży hotelarskiej na poziomie początkującym do średniozaawansowanym, którzy chcą podnieść swoje umiejętności w zakresie świadczenia doskonałej obsługi.

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Zdobyć wiedzę i umiejętności w zakresie etykiety formalnej, koncentrując się na przyjmowaniu gości, obsłudze przy stole i serwowaniu.
• Zrozumieć protokoły serwowania i ich uzasadnienie, umożliwiając personelowi sprawne wykonywanie tych wytycznych.
• Poprawić jakość obsługi klienta oraz wzmocnić umiejętności komunikacyjne i interpersonalne, aby lepiej współdziałać z gośćmi.
• Zrozumieć różnorodne etykiety kulturowe i wrażliwości, zapewniając szacunek i odpowiednią obsługę wszystkim gościom.
• Profesjonalnie i efektywnie radzić sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami i prośbami gości.

Kurs "Radzenie sobie z trudnymi klientami i rozwiązywanie konfliktów w celu poprawy satysfakcji klienta" to kompleksowe szkolenie zaprojektowane w celu wzmocnienia umiejętności komunikacyjnych, empatii oraz zarządzania konfliktami wśród profesjonalistów pracujących z klientami.

To szkolenie prowadzone przez instruktora (online lub na miejscu) jest skierowane do profesjonalistów na poziomie średniozaawansowanym, którzy chcą skutecznie radzić sobie z trudnymi klientami, konstruktywnie rozwiązywać konflikty oraz poprawiać satysfakcję klientów poprzez strukturalne praktyki monitorowania i oceny.

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:

• Identyfikować przyczyny niezadowolenia klientów i sytuacji konfliktowych.
• Stosować zasady inteligencji emocjonalnej i strategie komunikacyjne w celu rozładowania napięcia.
• Skutecznie rozwiązywać skargi klientów, zachowując dobre relacje biznesowe.
• Przeprowadzać oceny usług i wdrażać ankiety satysfakcji klientów w celu mierzenia postępów.

Format kursu

• Interaktywne wykłady i dyskusje.
• Odgrywanie ról, symulacje i studia przypadków z rzeczywistych sytuacji.
• Praktyczne ćwiczenia dotyczące technik komunikacji i rozwiązywania konfliktów.

Opcje dostosowania kursu

• Aby zamówić dostosowane szkolenie, skontaktuj się z nami w celu uzgodnienia szczegółów.

Pfizer, Hewlett Packard, DellEMC i VMware skorzystały z tego programu, rozwijając lepszą równowagę w swoim stylu wywierania wpływu i demonstrując odporność na wyzwania w miejscu pracy. Jeśli chcesz: • Tworzyć wysokoefektywne zespoły robocze • Regularnie wygrywać kontrakty poprzez prezentacje • Skutecznie negocjować najlepsze umowy • Budować wartość dla akcjonariuszy z roku na rok... to potrzebujesz naszego programu wpływu.

Szkolenie "Komunikacja w zespole projektowym" skierowane jest do zespołów projektowych, mających rozwijać umiejętności komunikacyjne na poziomie mistrzowskim. Szkolenie koncentruje się na dostarczaniu narzędzi komunikacyjnych, modelu IPS (Innovative Problem Solving), zarządzaniu konfliktem, oraz kształtowaniu zasad komunikacji nieantagonizującej. Uczestnicy zdobywają umiejętności przekazywania informacji dostosowanych do typu rozmówcy, udzielania konstruktywnej krytyki, oraz rozwijania efektywnej współpracy w zespole.