Akademia Obsługi Klienta - Plan Szkolenia

MODUŁ 1

1. Prezentacja celów i programu cyklu rozwojowego - PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA.
2. Ustalenie indywidualnych celów przez uczestników szkolenia.
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz postawa: uległa, agresywna i asertywna.
   • Autodiagnoza własnej komunikacji i postawy.
   • Diagnoza komunikacji i postaw klientów.
   • Ćwiczenie elementów i narzędzi komunikacji niewerbalnej i werbalnej zwiększających społeczny wpływ i skuteczność komunikacji.
4. Symulacja rozmów z klientami z wykorzystaniem wybranych narzędzi.

MODUŁ 2

1. Pięć sekretów skutecznej komunikacji, opracowanych przez dr. Davida Burnsa, współtwórcę terapii poznawczo-behawioralnej.
2. Komunikacja Aikido. Zarządzanie trudną sytuacją w pracy jako nauczyciel.

MODUŁ 3

1. Indywidualna analiza przez każdego uczestnika szkolenia ostatnich 5 "wygranych" i 5 "przegranych" procesów sprzedaży. Określenie kluczowych czynników sukcesu i porażki, dzięki którym wygraliśmy i przez co przegraliśmy / czego zabrakło, że przegraliśmy. Na etapie wyciągania wniosków z analizy, określenie (praca grupowa na forum szkoleniowym) jakie kluczowe zachowania i działania na poszczególnych etapach procesu sprzedaży mają największy wpływ na sukces.
2. Opracowanie argumentów sprzedażowych - bank korzyści i wartości dodanych wynikających z:

• naszych produktów/usług
• mojego standardu obsługi klienta;
• innych korzyści i wartości dodanych, których nie ma w poprzednich dwóch obszarach, a które odpowiadają na zidentyfikowane problemy klienta i stanowią dla niego największą wartość z perspektywy ponoszonych kosztów i/lub utraconych zysków oraz zapewniają zwrot z inwestycji i mają uzasadnienie biznesowe.

1. Ćwiczenie w doborze i prezentacji argumentów sprzedażowych (wcześniej opisanych w banku wartości dodanych) adekwatnych do problemów i celów klienta. Symulacja rozmowy z klientem - etap wprowadzenia (wcześniej wypracowanych) korzyści.

MODUŁ 4

1. Określenie najczęstszych krytycznych zastrzeżeń/rezerwacji/roszczeń klientów.
2. Opracowanie odpowiedzi na wcześniej zidentyfikowane krytyczne zastrzeżenia/rezerwacje/roszczenia klientów, z wykorzystaniem modelu odpowiedzi na zastrzeżenia.
3. Symulacje rozmów z klientem - etap odpowiadania na wcześniej ustalone krytyczne zastrzeżenia klienta, z wykorzystaniem wcześniej opracowanych odpowiedzi.
4. Określenie działań i zachowań, które mają funkcję przeciwdziałania i zarządzania zastrzeżeniami klientów.

MODUŁ 5

1. Sztuka konstruktywnej konfrontacji oraz model konstruktywnej konfrontacji opracowany na podstawie NVC (nonviolent communication) Marshalla Rosenberga. Konstruktywna konfrontacja = budowanie relacji.
2. Ćwiczenie najbardziej problematycznych rzeczywistych sytuacji, które uczestnicy warsztatów zakwalifikują do konstruktywnej konfrontacji, a następnie przeprowadzą symulację rozmów - konstruktywnych konfrontacji, sytuacji ich wyboru.
3. Symulacje rozmów z klientami z wykorzystaniem poznanego modelu.
4. Model dynamiki eskalacji emocji, który pozwala zrozumieć, kiedy powinniśmy zdecydować się na konstruktywną konfrontację, aby emocje nas wspierały.
5. Określenie, jak przebiega dynamika eskalacji emocji w modelu konstruktywnej konfrontacji, która służy: rozwiązaniu problemu lub zajęciu się sprawą, a nie osobą.

MODUŁ 6

1. Praktyczna dyskusja i zastosowanie praw perswazji.
2. Praktyczna dyskusja na temat sześciu zasad wpływu, opisanych przez prof. Roberta Cialdiniego, dzięki którym uczestnicy szkolenia będą mogli zwiększyć swój wpływ na klientów.

MODUŁ 7

1. Standard "dobrej rozmowy" w biznesie. Założenia, strategie i techniki "dobrej rozmowy" w biznesie
2. Empatyczne słuchanie "sercem"
3. Przekształcanie ocen w opinie
4. "Aikido" w rozmowie - założenia modelowe i struktury językowe
5. Język brania odpowiedzialności vs. język szukania winnego i przerzucania odpowiedzialności
6. Język wartości w praktyce - założenia modelowe i struktury językowe
7. Język osoby sukcesu - założenia modelowe i struktury językowe
8. Język szacunku, który otwiera dialog i umożliwia zrozumienie
9. Język przejrzystości - założenia modelowe i struktury językowe oraz dwanaście wzorców perswazyjnych pytań
10. Język odwagi - założenia modelowe i struktury językowe

MODUŁ 8

1. Zaawansowane modele profesjonalnej komunikacji
2. Model komunikacji "schody do nieba"
3. Trójkąt dramatyczny Karpmana - model i psychologia trójkąta dramatycznego oraz zaawansowane struktury językowe do obrony przed próbami manipulacji i wejścia w gry trójkątne oraz wyjścia z gier trójkątnych i zawierania porozumienia.
4. Język dobrej rozmowy - struktury językowe, które należy porzucić, ponieważ blokują zawarcie porozumienia oraz struktury językowe, które zwiększają i ułatwiają zawarcie porozumienia.

MODUŁ 9

Model Myślenia Skupionego na Wyniku – Myślenie w kategoriach wyniku, co chcę osiągnąć, co chcę osiągnąć. Praktyczne szkolenie w zakresie wpływu i komunikacji negocjacyjnej z kontrahentami.

Praktyczne szkolenie modelu Myślenia Skupionego na Wyniku. Każdy uczestnik szkolenia opisze go indywidualnie w kategoriach wyniku, tj.: co chcę osiągnąć i uzyskać, przekonać i odwieść swojego (wybranego) kontrahenta oraz jakie informacje lub argumenty muszę mu dostarczyć, co powinienem zrobić, jakie działania podjąć, co powiedzieć, jak się zachować, aby osiągnąć zamierzony i wcześniej opisany wynik.

MODUŁ 10

LABORATORIUM SAMOPOZNANIA, podczas którego uczestnicy szkolenia:

1. Przekształcą u źródła i zintegrują nieprzyjemne (w języku potocznym nazywane negatywnymi) emocje (z wykorzystaniem profesjonalnego modelu terapeutycznego, integracji emocji - przekształcenie u źródła), które doświadczają i przeżywają w trudnych sytuacjach. Co zmieni ich sposób myślenia i przekonania na temat emocji, dzięki czemu będą mogli poprawnie interpretować informacje pochodzące z doświadczanych emocji, czerpać siłę z emocji, aby dawały im energię do działania i wspierały procesy intelektualne oraz podejmowanie właściwych decyzji.
2. Poznają model ABCD swoich emocji z Terapii Racjonalno-Emotywnej, który służy do zarządzania: swoimi emocjami, przekonaniami, zmiany sposobu myślenia w danej sytuacji oraz zmiany zachowania i działań.
3. Poznają najczęstsze poznawcze i autodestrukcyjne zniekształcenia przekonań, poddając swoje wybrane przekonania ważnym kwestiom, autodiagnozę z wykorzystaniem poznanych narzędzi w celu sprawdzenia ich prawdziwości i użyteczności.
4. Poznają pięć zasad zdrowego myślenia, model pochodzący z Terapii Racjonalno-Emotywnej, dzięki któremu będą mieli wiarygodne narzędzie diagnostyczne, służące do sprawdzania, czy ich przekonania są dla nich dobre i wspierają osiąganie celów.
5. Zmienią zidentyfikowane negatywne przekonania na wspierające przekonania w wybranej trudnej sytuacji biznesowej.
6. Przeanalizują bilans zysków i kosztów z wybranej relacji biznesowej, która ma duże znaczenie biznesowe i jest obecnie niekorzystna, którą relację chcieliby zmienić na lepszą.
7. Poznają, czym jest opór przed zmianą status quo (zmiana wyniku na… pożądany) oraz opór przed procesem (praca, którą trzeba wykonać, aby osiągnąć pożądany wynik) w relacjach.
8. Podsumowanie