Akademia Obsługi Klienta - Plan Szkolenia

MODUŁ 1

1. Prezentacja celów i programu cyklu rozwojowego - PROFESSIONAL CUSTOMER CARE.
2. Ustalanie indywidualnych celów przez uczestników szkolenia.
3. Komunikacja werbalna i niwerbalna oraz postawa: podległa, agresywna i asertywna.
   • Samodiagnoza własnej komunikacji i postawy.
   • Diagnoza komunikacji i postawy klientów.
   • Ćwiczenie elementów i narzędzi komunikacyjnych werbalnych i niwerbalnych, które zwiększają społeczny wpływ i efektywność komunikacji.
4. Symulacje rozmów z klientami, wykorzystując wybrane narzędzia.

MODUŁ 2

1. Pięć sekretów efektywnej komunikacji, opracowanych przez dra Davida Burns'a, współzałożyciela kognitywno-behawioralnej terapii.
2. Komunikacja Aikido. Zarządzanie trudną sytuacją w pracy jako nauczyciel.

MODUŁ 3

1. Indywidualna analiza przez każdego uczestnika szkolenia, ostatnich 5 „wygranych” i 5 „przegranych” procesów sprzedażowych. Ustalanie kluczowych czynników sukcesu i porażki, dzięki którym wygraliśmy i przez co przegraliśmy / czego brakowało, że przegraliśmy. Na etapie wyciągania wniosków z analizy, ustalanie (praca grupowa na forum szkoleniowym) jakich kluczowych zachowań i działań na poszczególnych etapach procesu sprzedaży ma największy wpływ na sukces.
2. Rozwój argumentów sprzedażowych - bank korzyści i dodanej wartości wynikającej z:

• naszych produktów/usług
• mojego standardu obsługi klienta;
• innych korzyści i dodanej wartości, które nie są obecne w dwóch poprzednich obszarach, odpowiadających rozpoznanych problemom klienta i które stanowią największą wartość dla niego, z perspektywy kosztów poniesionych i/lub utraconych zysków oraz zapewniają zwrot z inwestycji i mają uzasadnienie biznesowe.

1. Ćwiczenie w wyborze i prezentacji argumentów sprzedażowych (które zostały wcześniej opisane w banku dodanej wartości) adekwatnych do problemów i celów klienta. Symulacja rozmowy z klientem - etap wstępu (wcześniej zdobyte) korzyści.

MODUŁ 4

1. Określanie najczęściej występujących krytycznych sprzeciwów/kwestii/reklamacji klienta.
2. Rozwój odpowiedzi na wcześniej rozpoznane krytyczne sprzeciwy / sprzeciwy klienta / reklamacje, wykorzystując model odpowiedzi na sprzeciw.
3. Symulacje rozmowy z klientem - etap odpowiadania na wcześniej uzgodnione krytyczne sprzeciwy klienta, z wcześniej opracowanymi odpowiedziami.
4. Określanie działań i zachowań o funkcji kontrastującej i zarządzanie sprzeczami klienta.

MODUŁ 5

1. Sztuka konstruktywnego konfrontowania i model konstruktywnego konfrontowania opracowany na podstawie NVC (niewiolentnej komunikacji) przez Marhall'a Rosenberg'a. Konstruktywne konfrontowanie = budowanie relacji.
2. Ćwiczenie najtrudniejszych rzeczywistych sytuacji, które uczestnicy warsztatów kwalifikują do konstruktywnego konfrontowania i następnie przeprowadzają symulację rozmów - konfrontacje konstruktywne, sytuacje wybrane przez nich.
3. Symulacje rozmów z klientami, wykorzystując nauczony model.
4. Model dynamiki eskalacji emocjonalnej, który pozwala zrozumieć kiedy powinniśmy zdecydować się na konstruktywne konfrontowanie tak, aby emocje wspierały nas.
5. Określanie, jak przebiega dynamika eskalacji emocjonalnej w modelu konstruktywnego konfrontowania, który służy: rozwiązaniu problemu lub załatwieniu sprawy, a nie załatwianiu osoby.

MODUŁ 6

1. Praktyczna dyskusja i zastosowanie praw perswazji.
2. Praktyczna dyskusja sześciu zasad wpływania, opisanych przez prof. Roberta Cialdini, dzięki którym uczestnicy szkolenia będą mogli zwiększyć swój wpływ na klientów.

MODUŁ 7

1. Standard „dobrej rozmowy” w biznesie. Założenia, strategie i techniki „dobrej rozmowy” w biznesie.
2. Empatyczne słuchanie z serca.
3. Przekształcanie ocen w opinie.
4. „Aikido” w rozmowie - założenia modelu i struktury językowe.
5. Język przyjmowania odpowiedzialności vs. języka poszukiwania winnych i przekazywania odpowiedzialności.
6. Język wartości w praktyce - założenia modelu i struktury językowe.
7. Język pomyślnego człowieka - założenia modelu i struktury językowe.
8. Język szacunku, który otwiera dialog i umożliwia zrozumienie.
9. Język przejrzystości - założenia modelu i struktury językowe oraz dwanaście wzorców perswazji.
10. Język odwagi - założenia modelu i struktury językowe.

MODUŁ 8

1. Zaawansowane modele komunikacji zawodowej.
2. Model komunikacji „schody do nieba”.
3. Trójkąt dramatyczny Karpmana - model i psychologia trójkąta dramatycznego oraz zaawansowane struktury językowe, aby bronić się przed manipulacją i wchodzeniem w gry trójkątne oraz wyjście z gier trójkątnych i uzgodnianie.
4. Język dobrej rozmowy - struktury językowe, które należy odrzucić, ponieważ blokują podpisanie porozumienia oraz struktury językowe, które zwiększają i uczyniają podpisanie porozumienia bardziej prawdopodobnym.

MODUŁ 9

Model Myślenia Zorientowanego na Wynik – Myślenie w kategoriach wyniku, co chcę osiągnąć. Praktyczne szkolenie w wpływaniu i komunikacji podczas negocjacji z kontrahentami.

Praktyczne szkolenie modelu Myślenia Zorientowanego na Wynik. Każdy uczestnik szkolenia, opiszę indywidualnie w kategoriach wyniku, tzn.: co chcę osiągnąć i uzyskać, przekonać i odwieść (wybranego) kontrahenta oraz jakie informacje lub argumenty muszę mu dostarczyć, co powinienem zrobić, jakie działania podjąć, co powiedzieć, jak zachować się, aby osiągnąć zamierzony i wcześniej opisany wynik.

MODUŁ 10

LABORATORIUM ZNAJOMOŚCI SAMOPROGRAMOWANIA, w którym uczestnicy szkolenia:

1. Przekształcą u źródła i zintegrują nieprzyjemne (w języku potocznym nazywane ujemnymi) emocje (używając profesjonalnego modelu terapeutycznego, integracji emocji - przekształcenia u źródła), które doświadczają i przeżywają w trudnych sytuacjach. Co zmieni ich sposób myślenia i przekonania o emocjach, dzięki czemu będą mogli poprawnie interpretować informacje pochodzące z doświadczonych emocji, czerpać siłę z emocji, które dadzą im energię do działania i wzmocnią je, wspierając procesy intelektualne i podnosząc prawidłowe decyzje.
2. Dowiedzą się modelu ABCD swoich emocji z Terapii Racionalnej Zachowania, który służy do zarządzania: emocjami, przekonaniami, zmiany sposobu myślenia w danej sytuacji i zmiany zachowania i działań.
3. Dowiedzą się najpopularniejszych ujemnych i samodestrukcyjnych przekonania kognitywnych, poddając wybrane przekonania do ważnych kwestiom,
   samodiagnozując za pomocą nauczonych narzędzi, aby sprawdzić ich prawdziwość i użyteczność.
4. Dowiedzą się pięciu zasad zdrowego myślenia, modelu pochodzącego z Terapii Racionalnej Zachowania, dzięki czemu będą mieli niezawodne narzędzie diagnostyczne, używane do sprawdzania, czy ich przekonania są dla nich korzystne i wspierają osiąganie celów.
5. Zmienią rozpoznane negatywne przekonania w wsparcie w wybranej trudnej sytuacji biznesowej.
6. Przeprowadzą analizę bilansu zysków i kosztów z wybranej relacji biznesowej o dużej ważności biznesowej, która jest obecnie niekorzystna i której chciałby się zmienić na lepsze.
7. Dowiedzą się, co to opór zmiany status quo (zmiana wyniku na… pożądany) i opór procesu (praca, która musi być wykonana, aby osiągnąć pożądaną rezultat) w relacjach.
8. Podsumowanie