Customer Care Academy - Plan Szkolenia

​​MODUŁ 1

1. Prezentacja celów i programu cyklu rozwojowego - PROFESJONALNA OBSŁUGA KLINTA.

2. Określanie indywidualnych celów przez uczestników szkolenia.

3. Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz postawa: uległa, agresywna i asertywna.

a. Samodiagnoza własnej komunikacji i postawy.
b. Diagnoza komunikacji i postawy klienta.
c. Ćwiczenia w elementach i narzędziach komunikacji niewerbalnej i werbalnej, które zwiększają wpływ społeczny i efektywność komunikacji.

4. Symulacje rozmów z klientami, wykorzystujące wybrane narzędzia.

​​MODUŁ 2

1. Pięć sekretów skutecznej komunikacji, opracowanych przez dr. Davida Burnsa, współzałożyciela terapii poznawczo-behawioralnej.

2. Communication Aikido. Zarządzanie trudną sytuacją w pracy jako nauczyciel.

​​MODUŁ 3

1. Indywidualna analiza przez każdego uczestnika szkolenia ostatnich pięciu "zwycięstw" i pięciu "przegranych" procesów sprzedażowych. Ustalenie kluczowych czynników sukcesu i porażki, dzięki którym wygrałśmy oraz poprzez co przegraliśmy / czego brakowało, aby przegrać. Na etapie wnioskowania z analizy, określanie (praca grupowa na forum szkoleniowym) jakie kluczowe zachowania i działania na poszczególnych etapach procesu sprzedaży mają największy wpływ na sukces.

2. Tworzenie argumentów sprzedażowych - baza korzyści i wartości dodanych wynikających z:
a. naszych produktów/usług
b. mojego standardu obsługi klienta;
c. innych korzyści i wartości dodanych, które nie są obecne w dwóch poprzednich obszarach, odpowiadających na zidentyfikowane problemy klienta i stanowiących największą wartość dla niego, z perspektywy ponoszonych kosztów i/lub utraconych zysków oraz dostarczających zwrotu z inwestycji i uzasadnienia biznesowego.

3. Ćwiczenie w wyborze i prezentacji argumentów sprzedażowych (opisanych wcześniej w bazie wartości dodanych) odpowiednich do problemów i celów klienta. Symulacja rozmowy z klientem - etap wprowadzenia (wcześniej uzyskanych) korzyści.

​​MODUŁ 4

1. Określanie najczęstszych krytycznych zastrzeżeń/rezervacji/rozdźwięków klienta.
2. Tworzenie odpowiedzi na wcześniej zidentyfikowane krytyczne zastrzeżenia/rozdźwięki klienta, z wykorzystaniem modelu odpowiedzi na zastrzeżenia.
3. Symulacje rozmowy z klientem - etap odpowiedzi na wcześniej ustalone krytyczne zastrzeżenia klienta, z wcześniej przygotowanymi odpowiedziami.
4. Określanie zachowań i działań o charakterze przeciwdziałającym oraz zarządzanie zastrzeżeniami klienta.

​​MODUŁ 5

1. Sztuka konstruktywnego konfrontowania i model konstruktywnego konfrontowania opracowany na podstawie NVC (nieprzemocowej komunikacji) przez Marshalla Rogera. Konstruktywne konfrontowanie = budowanie relacji.

2. Ćwiczenie najbardziej problematycznych rzeczywistych sytuacji, które uczestnicy warsztatów zakwalifikują do konstruktywnego konfrontowania, a następnie przeprowadzenie symulacji rozmów - konstruktywnych konfrontacji, w sytuacjach wybranych przez nich.

3. Symulacje rozmów z klientami, z wykorzystaniem nauczonego modelu.

4. Model dynamiki emocjonalnego eskalowania, który pozwala zrozumieć, kiedy powinniśmy zdecydować się na konstruktywne konfrontowanie, aby emocje wspierały nas.

5. Określenie, jak postępuje dynamika emocjonalnego eskalowania w modelu konstruktywnego konfrontowania, który służy: do rozwiązania problemu lub rozwiązania sprawy, a nie do obracania się z osobą.

​​MODUŁ 6

1. Praktyczna dyskusja i zastosowanie praw przekonywania.

2. Praktyczna dyskusja sześciu zasad wpływania, opisanych przez prof. Roberta Cialdiniego, dzięki którym uczestnicy szkolenia będą mogli zwiększyć wpływ na klientów.

​​MODUŁ 7

1. Standard "dobrej rozmowy" w biznesie. Założenia, strategie i techniki "dobrej rozmowy" w biznesie
2. Empatyczne słuchanie z "sercem"
3. Przekształcanie ocen w opinie
4. "Aikido" w rozmowie - założenia modelu i struktury językowe
5. Język przyjmowania odpowiedzialności wobec języka poszukiwania winowajcy i przenoszenia odpowiedzialności
6. Język wartości w praktyce - założenia modelu i struktury językowe
7. Język osoby sukcesu - założenia modelu i struktury językowe
8. Język szacunku, który otwiera dialog i umożliwia zrozumienie
9. Język przejrzystości - założenia modelu i struktury językowe oraz dwanaście wzorców pytań przekonujących
10. Język odwagi - założenia modelu i struktury językowe

​​MODUŁ 8

1. Zaawansowane modele profesjonalnej komunikacji
2. Model komunikacji "schodów do nieba"
3. Trójkąt dramatyczny Karpmana - model i psychologia trójkąta dramatycznego oraz zaawansowane struktury językowe do obrony przed manipulacją i wejściem w gry trójkątne oraz wyjściem z gier trójkątnych i umową.
4. Język dobrej rozmowy - struktury językowe, które należy porzucić, ponieważ blokują zawarcie umowy oraz struktury językowe, które zwiększają i czynią umowę bardziej prawdopodobną.

​​MODUŁ 9

Model Myślenia Opartego na Rezultacie – Myślenie w kategoriach wyniku, czego chcę osiągnąć. Praktyczne szkolenie w zakresie wpływania i prowadzenia negocjacji z kontrahentami.

Praktyczne szkolenie modelu Myślenia Opartego na Rezultacie. Każdy uczestnik szkolenia, opiszę to indywidualnie w kategoriach wyniku, tj.: czego chcę osiągnąć i uzyskać, przekonać i odwieść wybranego kontraktora oraz jakie informacje lub argumenty powinienem mu przekazać, co powinnem zrobić, jakie działania podjąć, co powinnem powiedzieć, jak się zachować, aby osiągnąć zamierzony i wcześniej opisany wynik.

​​MODUŁ 10

LABORATORIUM SAMOPOZNANIA, podczas którego uczestnicy szkolenia:
1. Przekształcą na źródle i zintegrują nieprzyjemne (w potocznym języku nazywane negatywne) emocje (korzystając z profesjonalnego modelu terapeutycznego, integracji emocji - transformacji na źródle) które przeżywają i przechodzą przez trudne sytuacje. Co zmieni ich sposób myślenia i przekonania o emocjach, dzięki czemu będą mogli poprawnie interpretować informacje pochodzące z przeżywanych emocji, czerpać siłę z emocji, które dały im energię do działania i napędzały je, wspierając procesy intelektualne i podejmowanie właściwych decyzji.
2. Nauczą się modelu ABCD swoich emocji z Terapii Rachunkowej Zachowań, który służy do zarządzania: emocjami, przekonaniami, zmianą sposobu myślenia w danej sytuacji oraz zmianą zachowań i działań.
3. Nauczą się najczęstszych kognitywnych i samoniszczących zniekształceń przekonań, oddając wybrane przekonania ważnym sprawom, samodiagnozując przy użyciu narzędzi, które się nauczyli, aby sprawdzić ich prawdziwość i przydatność.
4. Nauczą się pięciu zasad zdrowego myślenia, modelu pochodzącego z Terapii Rachunkowej Zachowań, dzięki czemu będą mieli niezawodne narzędzie diagnostyczne, używane do sprawdzania, czy ich przekonania są dla nich dobre i wspierają osiąganie celów.
5. Zmienią zidentyfikowane negatywne przekonania na wspierające przekonania w wybranej trudnej sytuacji biznesowej.
6. Analizują bilans korzyści i kosztów z wybranego stosunku biznesowego, który ma duże znaczenie biznesowe i obecnie jest niekorzystny, który stosunek chcieliby zmienić na lepsze.
7. Nauczą się, czym jest opór wobec zmian w status quo (zmiana wyniku na... pożądany) oraz opór wobec procesu (praca, która musi być wykonana, aby osiągnąć pożądany wynik) w relacjach.
8. Podsumowanie