Obsługa Trudnych Klientów i Rozwiązywanie Konfliktów w Celu Poprawy Zadowolenia Klienta - Plan Szkolenia

Wprowadzenie

Każdy z nas obsługuje klientów. Dostarczanie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości dla powtarzających się biznesów jest ważne.

Kurs Customer Care Service przyjrzy się różnym typom klientów oraz sposobom na ich lepszą obsługę i rozwój własnych umiejętności. Uczestnicy otrzymają bogaty zestaw umiejętności, w tym techniki obsługi osobistej, telefonicznej, radzenia sobie z trudnymi klientami oraz generowania powracających biznesów.

Cel

Każdy z nas obsługuje klientów. Dostarczanie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości dla powtarzających się biznesów jest ważne.

Ten kurs Customer Care Services został zaprojektowany, aby wyposażać i doskonalić nasze umiejętności. Uczestnicy otrzymają podstawowy zestaw umiejętności i wiedzę wymaganą dla pracowników pierwszej linii do obsługi kontaktów z klientami telefonicznie, e-mailem oraz osobistą obsługę klienta, techniki telefoniczne z trudnymi klientami oraz generowanie powracających biznesów.

Korzyści szkoleniowe

• Identyfikowanie i spełnianie oczekiwań klientów
• Skuteczne komunikowanie się z klientami
• Zarządzanie postrzeganiem klientów
• Radzenie sobie z różnymi typami klientów
• Skuteczne reagowanie na osobiste i telefoniczne kontakty z klientami
• Pisanie skutecznych e-maili i listów
• Zarządzanie stresem
• Dyskusje i ćwiczenia na kursie
• Podczas sesji są dostarczane stymulujące ćwiczenia, które pozwalają uczestnikom na doskonalenie swoich technik rozwiązywania problemów oraz poprawę umiejętności i nastawienia Customer Care Service. Ten kurs został zaprojektowany, aby dostosować się do szerokiego zakresu środowisk obsługi klienta i realizacji.

Wysoce partycypacyjny kurs obejmujący indywidualne i grupowe dyskusje oraz ćwiczenia umiejętności, aby umożliwić uczestnikom dzielenie się pomysłami i rozwijanie swoich umiejętności.

Publiczność

Każdy, kto chce poprawić swoje umiejętności asertywne

Cel

Celem kursu jest podniesienie pewności siebie i poprawa umiejętności uczestnika w zakresie komunikowania się ze współpracownikami i klientami w sposób pewny i asertywny.

Cele

Do końca programu uczestnicy będą

• Zrozumienie i przezwyciężenie barier w byciu asertywnym
• Rozpoznawanie cech zachowania u siebie i innych oraz uczenie się skutecznych strategii zarządzania nimi.
• Skutecznie komunikować się z szerokim gronem osób, aby w miarę możliwości osiągnąć sytuację korzystną dla obu stron.
• Skutecznie zarządzać trudnymi sytuacjami.

Ta instruktor-ledna, na żywo szkolenie w Polsce (online lub stacjonarne) jest częścią zestawu umiejętności Data Scientist (Domena: Advisory & Leadership) i skierowana jest do profesjonalistów chcących zbudować wpływowe kompetencje komunikacyjne, rozwiązywania problemów i liderstwa, aby prosperować w zespołach nauk danych lub analiz.

Na koniec szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Zastosować strukturyzowane podejście do rozwiązywania problemów i techniki analizy przyczynowych.
• Efektywnie komunikować wnioski poprzez wpływowe opowiadanie historii i wizualizacje.
• Kierować inicjatywami zmian i influencjiwać stakeholdersów z pewnością siebie.
• Zarządzać projektami związanych z danymi, używając jasnego i praktycznego ramienia działania.

Umiejętności komunikacyjne od dawna są uznawane za niezbędne do osiągnięcia sukcesu zawodowego, a wiele karier utknęło w martwym punkcie lub uległo stagnacji z powodu braku umiejętności komunikacyjnych. Wbrew miejskim mitom, niewielu z nas rodzi się z tą umiejętnością, zamiast tego większość albo ćwiczyła, albo uczyła się na błędach. Ten kurs ma na celu pomóc uczestnikom poprawić ich umiejętności komunikacyjne, a w konsekwencji ich zdolność do pracy z innymi.

Umiejętności mediacyjne są subtelnie, ale znacząco różne. Excel Dobra komunikacja jest warunkiem wstępnym, ale ważniejsza jest umiejętność słuchania i przyjmowania do wiadomości tego, co się mówi. Rolą mediatora jest pomoc stronom w znalezieniu rozwiązania ich problemu i osiągnięcie rezultatu, który obie strony są w stanie zaakceptować. Mediatorzy unikają stawania po czyjejkolwiek stronie, wydawania osądów czy udzielania wskazówek. Są oni po prostu odpowiedzialni za rozwijanie skutecznej komunikacji i budowanie konsensusu między stronami. Kurs ten obejmuje również szerszy zakres umiejętności, oprócz komunikacji, które są wymagane do bycia skutecznym mediatorem.

Strategia obsługi klienta odgrywa ważną rolę w budowaniu satysfakcji klienta, pomagając utrzymać lojalnych klientów i zwiększyć poziom powtarzalności transakcji. Dzięki dobrej obsłudze klienta zyskujesz zaufanie klienta, poprawiasz wizerunek firmy i wzmacniasz przewagę konkurencyjną na rynku. Ten kurs koncentruje się na strategiach i umiejętnościach budowania długotrwałych relacji z klientami poprzez opracowywanie wartościowych i skutecznych strategii obsługi klienta. Zadowoleni klienci mogą, poprzez rozmowy i opowiadanie historii, stać się dobrowolnymi ambasadorami Twojej firmy i z dużym prawdopodobieństwem polecą Twoje usługi innym. Ten warsztat pomoże również uczestnikom komunikować się skutecznie, odpowiednio i jasno we wszystkich sytuacjach.

CELE

• Rozwój kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta
• Zwiększenie efektywności komunikacji z klientami
• Zdobycie wiedzy, jak dotrzeć do podstawowych potrzeb i oczekiwań klientów
• Budowanie silnych i trwałych relacji z klientami
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy na rynku
• Identyfikowanie, redukowanie i pokonywanie obiekcji i barier
• Poznanie osobowości i preferencji komunikacyjnych w kontaktach z klientami
• Budowanie umiejętności tworzenia otwartego środowiska komunikacji
• Rozwijanie umiejętności jasnej i skutecznej komunikacji
• Identyfikacja barier w skutecznej komunikacji
• Opanowanie mowy ciała i komunikacji niewerbalnej

METODY

• Odgrywanie ról
• Testy samooceny
• Ćwiczenia w grupach
• Praca indywidualna
• Sesje ćwiczeniowe
• Wykłady
• Dyskusje

WYNIKI NAUCZANIA

Po ukończeniu tego kursu uczestnicy będą w stanie

• Przyjąć ukierunkowaną strategię obsługi klienta
• Identyfikować kluczowe problemy klientów
• Budować profesjonalny wizerunek firmy
• Dostosowywać się do określonych stylów zachowań klientów
• Zwiększać lojalność klientów poprzez wyjątkową obsługę klienta
• Rozwijanie umiejętności komunikacji z klientami
• Stosowanie technik budowania relacji
• Opracowanie osobistego planu działania w celu poprawy umiejętności obsługi klienta
• Okazywanie gestów hojności i wysokiej jakości obsługi klienta
• Stosowanie technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
• Rozpoznawanie barier w dostarczaniu wyjątkowej obsługi klienta

Trening prowadzony przez instruktora (online lub na miejscu) skierowany jest do profesjonalistów biznesowych, którzy chcą nauczyć się tworzyć aplikacje i automatyzować procesy nawet bez wiedzy IT.

Na koniec tego treningu uczestnicy będą w stanie:

• Zrozumieć rozwój obywatelski i nauczyć się typowych akcji Citizen Developerów.
• Dowiedzieć się, jak automatyzować procesy.
• Automatyzować zadania w aplikacjach biznesowych.

Publiczność

Pracownicy, którzy muszą być w pełni przygotowani do prowadzenia wysokiej jakości sesji coachingowych

• Dla poszczególnych członków własnego personelu
• Dla swoich zespołów
• Osoby, które nie są bezpośrednio związane z własnymi zespołami, ale które doceniłyby ich niezależny - i nieoceniający - wkład.

Format kursu

Połączenie

• Dyskusje moderowane
• Sesje coachingowe dla uczestników - z pełną informacją zwrotną

Pod koniec kursu uczestnicy będą w stanie

• Zdefiniować "Coaching" i szczegółowo wyjaśnić zastosowanie Coachingu w celu poprawy wyników indywidualnych i zespołowych - w szczególności odnosząc jego zastosowanie do zrozumienia przyczyn (i naprawy) słabych wyników.
• Prowadzić znaczące sesje coachingowe

W coraz bardziej zglobalizowanym świecie pracujemy w coraz bardziej wielokulturowych środowiskach, w których możliwe są konflikty między jednostkami i grupami. Podstawowym przekonaniem stojącym za rozwiązywaniem konfliktów jest to, że konflikty są nieuniknione, ale można sobie z nimi poradzić.

Assertiveness, pewność siebie, zdolność negocjacji, umiejętności interpersonalne i inne umiejętności są kluczowe we wspieraniu rozwiązywania konfliktów. W naszym codziennym życiu napotykamy wiele okazji, w których świadomie lub nieświadomie (z członkami rodziny, przyjaciółmi, klientami, partnerami biznesowymi) zarządzamy konfliktami. Opanowanie rozwiązywania konfliktów pomaga skutecznie rozwiązywać konflikty, a także pomaga nam lepiej komunikować się, skutecznie przekonywać, poprawiać wyniki biznesowe, a także poprawiać zachowania i wyniki organizacyjne i osobiste.

Ten kurs oferuje połączenie teorii i koncepcji, w połączeniu z ćwiczeniami grupowymi i indywidualnymi działaniami, aby umożliwić uczestnikom dzielenie się pomysłami i rozwijanie ich umiejętności.

Cele:

• Zrozumienie podstaw i niuansów konfliktów w organizacjach
• Poznanie kluczowych pojęć, czynników, teorii, typów i modeli rozwiązywania konfliktów.
• Poznanie typów osobowości, stylów przywództwa wspierających umiejętności negocjacyjne
• Poznanie sztuki asertywności i pewności siebie
• Eksperymentowanie, doświadczanie i ćwiczenie rozwiązywania konfliktów

Kurs ten ma na celu zwiększenie zdolności do myślenia strategicznego, wyposażając cię w umiejętności podejścia do złożonych sytuacji, unikania uprzedzeń i podejmowania świadomych decyzji szybko i trafnie. Poprzez ustrukturyzowaną eksplorację różnych stylów myślenia i typowych pułapek w myśleniu strategicznym, rozwiniesz kompleksowe zrozumienie, jak zastosować myślenie strategiczne w swoich działaniach zawodowych.

Szkolenie skupia się na rozwijaniu umiejętności sprzedażowych, motywacji, obsługi klienta oraz kreatywnego rozwiązywania problemów. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat nowoczesnych strategii sprzedaży, budowania relacji, analizy potrzeb klienta, skutecznych technik negocjacyjnych, i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Kurs obejmuje również zagadnienia związane z psychologią zakupów, budowaniem marki osobistej w sprzedaży, a także narzędzi kreatywnego podejścia do rozwiązywania problemów.

"Umiejętności Komunikacji o Wysokim Zakresie," zaprojektowane, aby wyposażyć uczestników w niezbędne narzędzia do jasnej, pewnej i wpływowej komunikacji. W dzisiejszym biznesie umiejętność skutecznego przekazywania pomysłów jest kluczowa. To szkolenie dotyczy dwóch najważniejszych aspektów profesjonalnej komunikacji: opanowanie umiejętności interpersonalnych i wygłaszanie mocnych prezentacji publicznych.

Program podchodzi do tematu w całości, zaczynając od podstawowych zasad komunikacji, a następnie przechodząc do dedykowanego modułu na pokonywanie lęku przemawiania publicznego. Uczestnicy nauczą się praktycznych i konkretnych technik budowania i prezentowania przekonał. Całe doświadczenie naukowe opiera się na zasadach Emocjonalnej Inteligencji, wzmocniając umiejętności uczestników w zakresie empatii, świadomości i wpływu.

Po zakończeniu tego szkolenia, uczestnicy będą mogli:

• Zastosować praktyczne techniki dla jasnej, bardziej empatycznej i obiektywnej komunikacji interpersonalnej.
• Zaimplementować wypróbowane strategie zarządzania lękiem przemawiania publicznego i projekcji pewności siebie.
• Skonstruować przekonujące prezentacje z jasnym wprowadzeniem, logicznym przejściem i pamiętnym zakończeniem.
• Dokonywać prezentacji w atrakcyjny sposób, wykorzystując skuteczną mimikę ciała i zmienność głosu.
• Zidentyfikować podstawowe zasady Emocjonalnej Inteligencji i wykorzystywać je do budowania silniejszych relacji zawodowych.
• Rozwinąć osobisty plan działań, aby kontynuować rozwijanie umiejętności komunikacyjnych i prezentacyjnych.

Często myślimy, że musimy nauczyć się nowego procesu, wskazówki lub triku, aby wrażliwie kogoś, dostać awans lub osiągnąć doskonałość. Jednak zazwyczaj musimy zmienić swoje przekonania. Nasze przekonania to chroniczne myśli, które często pojawiają się i podświadomie ograniczają oraz kontrolują nasze działania.

Ten krótki kurs pokazuje, jak hakować zachowania, skacząc do części przekonań cyklu, a nie do części zachowań - to naturalnie pociągnie za sobą zmiany.

Błędnie myślimy - działamy na pewien sposób (robimy), co daje nam te wspaniałe wyniki (otrzymujemy) i wtedy zdobywamy umiejętność bycia nową osobą (być). Jednak rzeczywistość mówi, że musimy najpierw stać się tą osobą - adoptować jej standardy i światopogląd/przekonania, a następnie nasze zachowania (działa) naturalnie ułożą się i poprawione wyniki następną.

To prowadzone przez instruktora szkolenie na żywo w Polsce (online lub na miejscu) jest przeznaczone dla osób zestresowanych, które chcą skutecznie radzić sobie ze stresem i osiągnąć spokojniejszy, jaśniejszy i bardziej energiczny stan w codziennym życiu.

Pod koniec tego szkolenia uczestnicy będą w stanie

• Zrozumieć dwa rodzaje stresu: dystres i eustres.
• Określić swoje osobiste wskaźniki i czynniki łagodzące stres.
• Stworzyć plan z konkretnymi procedurami, aby zwiększyć spokój, jasność i energię, jednocześnie minimalizując stres nagromadzony w ciągu dnia.
• Przesuwanie negatywnych emocji i wzmacnianie pozytywnych za pomocą sprawdzonych technik.
• Poradzić sobie z powodującymi stres. obezwładniającymi przekonaniami dotyczącymi pracy, życia i relacji.

Audience

• Pracownicy, którzy muszą być w pełni świadomi problemów związanych z Wpływaniem i Unikaniem Konfliktów z: 
  • Ich kolegami
  • Ich przełożonymi
  • Ich klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi oraz zainteresowanymi stronami

Cele Kursu

Na koniec kursu uczestnicy będą w stanie:

• Zrozumieć potrzebę zarządzania własnym zachowaniem, zanim zaczną wpływać na zachowanie innych
• Zrozumieć moc i słabości różnych dostępnych mediów komunikacyjnych
• Zarządzać swoimi klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi oraz zainteresowanymi stronami

Format

Kurs będzie połączeniem wysoce interaktywnym:

• Facilitowane dyskusje
• Prezentacje slajdów
• Zadania i 
• Studia przypadków