Radzenie sobie z trudnymi klientami i rozwiązywanie konfliktów w celu poprawy satysfakcji klienta - Plan Szkolenia

Wprowadzenie

Każdy z nas obsługuje klientów, zapewnienie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości powtarzających się transakcji jest ważne.

Kurs Obsługi Klienta przyjrzy się różnym typom klientów oraz temu, jak lepiej im służyć i jednocześnie doskonalić siebie w tym procesie. Uczestnicy zostaną wyposażeni w solidny zestaw umiejętności, w tym obsługę bezpośrednią, techniki telefoniczne, radzenie sobie z trudnymi klientami oraz generowanie powtarzających się transakcji.

Cel

Każdy z nas obsługuje klientów, zapewnienie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości powtarzających się transakcji jest ważne.

Ten kurs Obsługi Klienta został zaprojektowany, aby wyposażyć i doskonalić nas samych. Uczestnicy otrzymają podstawowy zestaw umiejętności i wiedzę niezbędną dla pracowników pierwszej linii do obsługi kontaktów z klientami przez telefon, e-mail oraz bezpośrednio, techniki telefoniczne z trudnymi klientami oraz skuteczne generowanie powtarzających się transakcji.

Korzyści z szkolenia

• Identyfikacja i spełnienie oczekiwań klientów
• Skuteczna komunikacja z klientami
• Zarządzanie postrzeganiem klientów
• Radzenie sobie z różnymi typami klientów
• Skuteczne reagowanie na kontakty z klientami osobiście i telefonicznie
• Pisanie skutecznych e-maili i listów
• Zarządzanie stresem
• Dyskusje i ćwiczenia na kursie
• Stymulujące ćwiczenia są dostarczane podczas całego kursu, pozwalając uczestnikom doskonalić swoje techniki rozwiązywania problemów oraz poprawiać umiejętności i nastawienie w zakresie obsługi klienta. Ten kurs został zaprojektowany tak, aby odpowiadać na potrzeby szerokiego zakresu środowisk obsługi klienta i realizacji zamówień

Bardzo interaktywny kurs obejmujący indywidualne i grupowe dyskusje oraz ćwiczenia umiejętności, aby umożliwić uczestnikom wymianę pomysłów i rozwój ich umiejętności.

Odbiorcy

Każdy, kto chce poprawić swoje umiejętności asertywności

Cel

Celem tego kursu jest zwiększenie pewności siebie oraz umiejętności uczestników w zakresie pewnej i asertywnej komunikacji z kolegami i klientami.

Cele

Pod koniec programu uczestnicy będą:

• Rozumieć i pokonywać bariery w byciu asertywnym
• Rozpoznawać cechy zachowania u siebie i innych oraz uczyć się skutecznych strategii ich zarządzania
• Skutecznie komunikować się z szerokim gronem ludzi, aby osiągnąć sytuację wygrana-wygrana, gdzie to możliwe
• Skutecznie zarządzać trudnymi sytuacjami.

To szkolenie prowadzone przez instruktora, na żywo w Polsce (online lub na miejscu) jest częścią zestawu umiejętności Data Scientist (Domena: Doradztwo i Przywództwo) i skierowane jest do profesjonalistów, którzy chcą budować skuteczne umiejętności komunikacyjne, rozwiązywania problemów i przywódcze, aby odnosić sukcesy w zespołach zajmujących się nauką danych lub analityką.

Pod koniec szkolenia uczestnicy będą w stanie:

• Stosować strukturalne techniki rozwiązywania problemów i analizy przyczyn źródłowych.
• Skutecznie komunikować wnioski poprzez angażujące opowieści i wizualizacje.
• Prowadzić inicjatywy zmian i wpływać na interesariuszy z pewnością siebie.
• Zarządzać projektami związanymi z danymi, korzystając z jasnego i praktycznego frameworka.

Umiejętności komunikacyjne od dawna są uznawane za kluczowe dla sukcesu zawodowego, a wiele karier utknęło, zwolniło lub utknęło w martwym punkcie z powodu braku tych umiejętności. Wbrew miejskim mitom, niewielu z nas rodzi się z tą umiejętnością – większość z nas musi ją ćwiczyć lub uczyć się na błędach. Ten kurs został zaprojektowany, aby pomóc uczestnikom w poprawie ich umiejętności komunikacyjnych, a tym samym w zwiększeniu ich zdolności do współpracy z innymi.

Umiejętności mediacyjne są subtelnie, ale znacząco różne. Doskonała komunikacja jest warunkiem wstępnym, ale ważniejsza jest umiejętność słuchania i zwracania uwagi na to, co jest mówione. Rolą mediatora jest pomoc stronom w osiągnięciu rozwiązania ich problemu i dojściu do wyniku, z którym obie strony są zadowolone. Mediatorzy unikają opowiadania się po którejkolwiek ze stron, wydawania osądów lub udzielania porad. Są po prostu odpowiedzialni za rozwijanie skutecznej komunikacji i budowanie konsensusu między stronami. Ten kurs obejmuje również szerszy zakres umiejętności, oprócz komunikacji, które są niezbędne do bycia skutecznym mediatorem.

Strategia obsługi klienta odgrywa ważną rolę w budowaniu satysfakcji klientów, pomagając w utrzymaniu lojalnych klientów i zwiększeniu poziomu powtarzalnych transakcji. Dzięki dobrej obsłudze klienta zdobywasz zaufanie klienta, poprawiasz wizerunek firmy i wzmacniasz swoją przewagę konkurencyjną na rynku. Ten kurs koncentruje się na strategiach i umiejętnościach budowania długotrwałych relacji z klientami poprzez opracowywanie wartościowych i skutecznych strategii obsługi klienta. Zadowoleni klienci mogą, poprzez rozmowy i opowiadanie historii, stać się dobrowolnymi ambasadorami Twojej firmy i są bardzo prawdopodobni, że polecą Twoje usługi innym. Warsztat ten pomoże również uczestnikom skutecznie, odpowiednio i jasno komunikować się w każdej sytuacji.

CELE

• Rozwijanie kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta
• Zwiększenie efektywności komunikacji z klientami
• Pozyskanie wiedzy na temat dotarcia do podstawowych potrzeb i oczekiwań klientów
• Budowanie silnych i trwałych relacji z klientami
• Poszerzanie pozytywnego wizerunku firmy na rynku
• Identyfikowanie, redukowanie i przezwyciężanie zastrzeżeń i barier
• Poznanie osobowości i preferencji komunikacyjnych w kontaktach z klientami
• Ustanowienie umiejętności tworzenia otwartego środowiska komunikacji
• Rozwijanie umiejętności jasnej i skutecznej komunikacji
• Identyfikowanie barier w skutecznej komunikacji
• Opanowanie mowy ciała i komunikacji niewerbalnej

METODY

• Odgrywanie ról
• Testy samooceny
• Ćwiczenia w grupach
• Praca indywidualna
• Sesje praktyczne
• Wykłady
• Dyskusje

EFEKTY UCZENIA SIĘ

Po ukończeniu kursu uczestnicy będą w stanie:

• Przyjąć skoncentrowaną strategię obsługi klienta
• Identyfikować kluczowe problemy klientów
• Budować profesjonalny wizerunek firmy
• Dostosować się do specyficznych stylów zachowań klientów
• Zwiększyć lojalność klientów poprzez wyjątkową obsługę
• Rozwijać umiejętności komunikacyjne z klientami
• Stosować techniki budowania relacji
• Opracować osobisty plan działania w celu poprawy umiejętności obsługi klienta
• Pokazywać gesty hojności i wysokiej jakości obsługi klienta
• Stosować techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach
• Rozpoznawać bariery w dostarczaniu wyjątkowej obsługi klienta

To szkolenie prowadzone przez instruktora, w trybie na żywo w Polsce (online lub na miejscu), skierowane jest do profesjonalistów biznesowych, którzy chcą nauczyć się tworzyć aplikacje i automatyzować procesy, nawet bez doświadczenia w IT.

Pod koniec szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Zrozumieć Citizen Development i poznać typowe działania Citizen Developera.
• Nauczyć się, jak automatyzować procesy.
• Automatyzować zadania w aplikacjach biznesowych.

Odbiorcy

Pracownicy, którzy muszą być w pełni przygotowani do prowadzenia wysokiej jakości sesji coachingowych

• Dla poszczególnych członków własnego zespołu
• Dla swoich zespołów
• Dla osób, które nie są bezpośrednio związane z ich własnymi zespołami, ale które docenią ich niezależne – i nieoceniające – wsparcie

Format kursu

Połączenie:

• Moderowanych dyskusji
• Sesji coachingowych dla uczestników – z pełną informacją zwrotną

Po ukończeniu kursu uczestnicy będą mogli:

• Zdefiniować „Coaching” i szczegółowo wyjaśnić, jak wykorzystać coaching do poprawy indywidualnej i zespołowej wydajności – zwłaszcza w kontekście zrozumienia przyczyn (i naprawy) niskiej wydajności
• Prowadzić wartościowe sesje coachingowe

W coraz bardziej zglobalizowanym świecie pracujemy w środowiskach wielokulturowych, gdzie możliwe są konflikty między jednostkami i grupami. Podstawowe przekonanie stojące za rozwiązywaniem konfliktów jest takie, że konflikty są nieuniknione, ale możliwe do zarządzania.

Asertywność, pewność siebie, umiejętności negocjacyjne, interpersonalne i inne są kluczowe w wspieraniu rozwiązywania konfliktów. W naszym codziennym życiu spotykamy wiele sytuacji, w których świadomie lub nieświadomie (z członkami rodziny, przyjaciółmi, klientami, partnerami biznesowymi) zarządzamy konfliktami. Opanowanie rozwiązywania konfliktów pomaga skutecznie je rozwiązywać, a także lepiej komunikować się, efektywnie przekonywać, poprawiać wyniki biznesowe oraz doskonalić zachowanie i wydajność organizacyjną i osobistą.

Ten kurs oferuje mieszankę teorii i koncepcji, połączoną z ćwiczeniami grupowymi i indywidualnymi, aby umożliwić uczestnikom wymianę pomysłów i rozwój umiejętności.

Cele:

• Zrozumienie podstaw i niuansów konfliktów w organizacjach
• Poznanie kluczowych koncepcji, czynników, teorii, typów i modeli w rozwiązywaniu konfliktów
• Odkrycie typów osobowości i stylów przywództwa wspierających umiejętności negocjacyjne
• Nauka sztuki asertywności i pewności siebie
• Eksperymentowanie, doświadczanie i praktykowanie rozwiązywania konfliktów

Ten kurs ma na celu poprawienie Twojej zdolności do myślenia strategicznego, wyposażając Cię w umiejętności potrzebne do podejścia do złożonych sytuacji, unikania uprzedzeń oraz podejmowania szybkich i trafnych decyzji. Dzięki uporządkowanemu poznaniu różnych stylów myślenia oraz częstych pułapek w myśleniu strategicznym, rozwiniesz kompleksowe zrozumienie, jak stosować myślenie strategiczne w swoich działaniach zawodowych.

Szkolenie skupia się na rozwijaniu umiejętności sprzedażowych, motywacji, obsługi klienta oraz kreatywnego rozwiązywania problemów. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat nowoczesnych strategii sprzedaży, budowania relacji, analizy potrzeb klienta, skutecznych technik negocjacyjnych, i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Kurs obejmuje również zagadnienia związane z psychologią zakupów, budowaniem marki osobistej w sprzedaży, a także narzędzi kreatywnego podejścia do rozwiązywania problemów.

"Umiejętności Komunikacji o Wysokim Wpływie," zaprojektowane, aby wyposażyć uczestników w niezbędne narzędzia do jasnej, pewnej siebie i wpływowej komunikacji. W dzisiejszym środowisku biznesowym umiejętność skutecznego przekazywania pomysłów jest kluczowa. Szkolenie to porusza dwa najważniejsze aspekty profesjonalnej komunikacji: opanowanie umiejętności interpersonalnych oraz przygotowywanie i wygłaszanie skutecznych prezentacji publicznych.

Program przyjmuje holistyczne podejście, zaczynając od podstawowych zasad komunikacji, a następnie przechodząc do dedykowanego modułu na temat pokonywania strachu przed wystąpieniami publicznymi. Uczestnicy nauczą się praktycznych, gotowych do zastosowania technik strukturyzowania i wygłaszania przekonujących prezentacji. Całe doświadczenie edukacyjne opiera się na zasadach Inteligencji Emocjonalnej, umożliwiając uczestnikom komunikowanie się z większą empatią, świadomością i wpływem.

Pod koniec szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Stosować praktyczne techniki do bardziej przejrzystej, empatycznej i obiektywnej komunikacji interpersonalnej.
• Wdrażać sprawdzone strategie zarządzania lękiem przed wystąpieniami publicznymi i projektowania pewności siebie.
• Strukturyzować przekonującą prezentację z jasnym wprowadzeniem, logicznym przebiegiem i pamiętnym zakończeniem.
• Wygłaszać prezentacje w angażujący sposób, wykorzystując skuteczną mowę ciała i różnorodność głosu.
• Identyfikować podstawowe zasady Inteligencji Emocjonalnej i wykorzystywać je do budowania silniejszych relacji zawodowych.
• Opracować osobisty plan działania, aby kontynuować rozwijanie swoich umiejętności komunikacyjnych i prezentacyjnych.

Często myślimy, że musimy nauczyć się nowego procesu, porady lub triku, aby zaimponować komuś, awansować lub osiągnąć doskonałość. Jednak zazwyczaj musimy zmienić nasze przekonania. Nasze przekonania to chroniczne myśli, które często powtarzamy, a które następnie podświadomie ograniczają i kontrolują, jak działamy.

Ten krótki kurs pokazuje, jak zhakować swoje zachowania, przechodząc do części dotyczącej przekonań w cyklu, a nie do części dotyczącej zachowań - to naturalnie nastąpi.

Błędnie wierzymy, że działamy w określony sposób (robimy), co daje nam te wspaniałe wyniki (otrzymujemy), a następnie zyskujemy możliwość „bycia” tą nową osobą (być). Jednak rzeczywistość jest taka, że najpierw musimy stać się tą osobą - przyjąć standardy i światopogląd/przekonania tej osoby, a następnie nasze zachowania (działania) naturalnie dostosują się, a poprawione wyniki nastąpią.

To szkolenie prowadzone przez instruktora na żywo w Polsce (online lub na miejscu) jest skierowane do osób zestresowanych, które chcą skutecznie radzić sobie ze stresem i osiągnąć spokojniejszy, jaśniejszy i bardziej energetyczny stan w codziennym życiu.

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Zrozumieć dwa rodzaje stresu: dystres i eustres.
• Określić swoje osobiste wskaźniki i sposoby łagodzenia stresu.
• Stworzyć plan z konkretnymi rutynami, aby zwiększyć spokój, klarowność i energię, jednocześnie minimalizując stres nagromadzony w ciągu dnia.
• Przekształcać negatywne emocje i wzmacniać pozytywne za pomocą sprawdzonych technik.
• Radzić sobie z powodującymi stres, osłabiającymi przekonaniami dotyczącymi pracy, życia i relacji.

Odbiorcy

• Pracownicy, którzy muszą być w pełni świadomi kwestii związanych z wpływaniem i unikaniem konfliktów z: 
  • Swoimi współpracownikami
  • Swoimi przełożonymi
  • Swoimi wewnętrznymi i zewnętrznymi klientami oraz interesariuszami

Cele kursu

Po zakończeniu kursu uczestnicy będą w stanie:

• Zrozumieć potrzebę zarządzania własnym zachowaniem, zanim będą mogli wpływać na zachowanie innych
• Zrozumieć zalety i wady różnych dostępnych mediów komunikacyjnych
• Zarządzać swoimi wewnętrznymi i zewnętrznymi klientami oraz interesariuszami

Format

Kurs będzie wysoce interaktywną kombinacją:

• Facylitowanych dyskusji
• Prezentacji slajdowych
• Ćwiczeń i 
• Studiów przypadku