Radzenie sobie z trudnymi klientami i rozwiązywanie konfliktów w celu poprawy satysfakcji klienta - Plan Szkolenia

Wprowadzenie

Każdy z nas obsługuje klientów. Dostarczanie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości dla powtarzających się biznesów jest ważne.

Kurs Customer Care Service przyjrzy się różnym typom klientów oraz sposobom na ich lepszą obsługę i rozwój własnych umiejętności. Uczestnicy otrzymają bogaty zestaw umiejętności, w tym techniki obsługi osobistej, telefonicznej, radzenia sobie z trudnymi klientami oraz generowania powracających biznesów.

Cel

Każdy z nas obsługuje klientów. Dostarczanie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości dla powtarzających się biznesów jest ważne.

Ten kurs Customer Care Services został zaprojektowany, aby wyposażać i doskonalić nasze umiejętności. Uczestnicy otrzymają podstawowy zestaw umiejętności i wiedzę wymaganą dla pracowników pierwszej linii do obsługi kontaktów z klientami telefonicznie, e-mailem oraz osobistą obsługę klienta, techniki telefoniczne z trudnymi klientami oraz generowanie powracających biznesów.

Korzyści szkoleniowe

• Identyfikowanie i spełnianie oczekiwań klientów
• Skuteczne komunikowanie się z klientami
• Zarządzanie postrzeganiem klientów
• Radzenie sobie z różnymi typami klientów
• Skuteczne reagowanie na osobiste i telefoniczne kontakty z klientami
• Pisanie skutecznych e-maili i listów
• Zarządzanie stresem
• Dyskusje i ćwiczenia na kursie
• Podczas sesji są dostarczane stymulujące ćwiczenia, które pozwalają uczestnikom na doskonalenie swoich technik rozwiązywania problemów oraz poprawę umiejętności i nastawienia Customer Care Service. Ten kurs został zaprojektowany, aby dostosować się do szerokiego zakresu środowisk obsługi klienta i realizacji.

Wysoce partycypacyjny kurs obejmujący indywidualne i grupowe dyskusje oraz ćwiczenia umiejętności, aby umożliwić uczestnikom dzielenie się pomysłami i rozwijanie swoich umiejętności.

Publiczność

Każdy, kto chce poprawić swoje umiejętności asertywne

Cel

Celem kursu jest podniesienie pewności siebie i poprawa umiejętności uczestnika w zakresie komunikowania się ze współpracownikami i klientami w sposób pewny i asertywny.

Cele

Do końca programu uczestnicy będą

• Zrozumienie i przezwyciężenie barier w byciu asertywnym
• Rozpoznawanie cech zachowania u siebie i innych oraz uczenie się skutecznych strategii zarządzania nimi.
• Skutecznie komunikować się z szerokim gronem osób, aby w miarę możliwości osiągnąć sytuację korzystną dla obu stron.
• Skutecznie zarządzać trudnymi sytuacjami.

To szkolenie prowadzone przez instruktora, na żywo w Polsce (online lub na miejscu) jest częścią zestawu umiejętności Data Scientist (Domena: Doradztwo i Przywództwo) i skierowane jest do profesjonalistów, którzy chcą budować skuteczne umiejętności komunikacyjne, rozwiązywania problemów i przywódcze, aby odnosić sukcesy w zespołach zajmujących się nauką danych lub analityką.

Pod koniec szkolenia uczestnicy będą w stanie:

• Stosować strukturalne techniki rozwiązywania problemów i analizy przyczyn źródłowych.
• Skutecznie komunikować wnioski poprzez angażujące opowieści i wizualizacje.
• Prowadzić inicjatywy zmian i wpływać na interesariuszy z pewnością siebie.
• Zarządzać projektami związanymi z danymi, korzystając z jasnego i praktycznego frameworka.

Umiejętności komunikacyjne od dawna są uznawane za niezbędne do osiągnięcia sukcesu zawodowego, a wiele karier utknęło w martwym punkcie lub uległo stagnacji z powodu braku umiejętności komunikacyjnych. Wbrew miejskim mitom, niewielu z nas rodzi się z tą umiejętnością, zamiast tego większość albo ćwiczyła, albo uczyła się na błędach. Ten kurs ma na celu pomóc uczestnikom poprawić ich umiejętności komunikacyjne, a w konsekwencji ich zdolność do pracy z innymi.

Umiejętności mediacyjne są subtelnie, ale znacząco różne. Excel Dobra komunikacja jest warunkiem wstępnym, ale ważniejsza jest umiejętność słuchania i przyjmowania do wiadomości tego, co się mówi. Rolą mediatora jest pomoc stronom w znalezieniu rozwiązania ich problemu i osiągnięcie rezultatu, który obie strony są w stanie zaakceptować. Mediatorzy unikają stawania po czyjejkolwiek stronie, wydawania osądów czy udzielania wskazówek. Są oni po prostu odpowiedzialni za rozwijanie skutecznej komunikacji i budowanie konsensusu między stronami. Kurs ten obejmuje również szerszy zakres umiejętności, oprócz komunikacji, które są wymagane do bycia skutecznym mediatorem.

Strategia obsługi klienta odgrywa ważną rolę w budowaniu satysfakcji klienta, pomagając utrzymać lojalnych klientów i zwiększyć poziom powtarzalności transakcji. Dzięki dobrej obsłudze klienta zyskujesz zaufanie klienta, poprawiasz wizerunek firmy i wzmacniasz przewagę konkurencyjną na rynku. Ten kurs koncentruje się na strategiach i umiejętnościach budowania długotrwałych relacji z klientami poprzez opracowywanie wartościowych i skutecznych strategii obsługi klienta. Zadowoleni klienci mogą, poprzez rozmowy i opowiadanie historii, stać się dobrowolnymi ambasadorami Twojej firmy i z dużym prawdopodobieństwem polecą Twoje usługi innym. Ten warsztat pomoże również uczestnikom komunikować się skutecznie, odpowiednio i jasno we wszystkich sytuacjach.

CELE

• Rozwój kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta
• Zwiększenie efektywności komunikacji z klientami
• Zdobycie wiedzy, jak dotrzeć do podstawowych potrzeb i oczekiwań klientów
• Budowanie silnych i trwałych relacji z klientami
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy na rynku
• Identyfikowanie, redukowanie i pokonywanie obiekcji i barier
• Poznanie osobowości i preferencji komunikacyjnych w kontaktach z klientami
• Budowanie umiejętności tworzenia otwartego środowiska komunikacji
• Rozwijanie umiejętności jasnej i skutecznej komunikacji
• Identyfikacja barier w skutecznej komunikacji
• Opanowanie mowy ciała i komunikacji niewerbalnej

METODY

• Odgrywanie ról
• Testy samooceny
• Ćwiczenia w grupach
• Praca indywidualna
• Sesje ćwiczeniowe
• Wykłady
• Dyskusje

WYNIKI NAUCZANIA

Po ukończeniu tego kursu uczestnicy będą w stanie

• Przyjąć ukierunkowaną strategię obsługi klienta
• Identyfikować kluczowe problemy klientów
• Budować profesjonalny wizerunek firmy
• Dostosowywać się do określonych stylów zachowań klientów
• Zwiększać lojalność klientów poprzez wyjątkową obsługę klienta
• Rozwijanie umiejętności komunikacji z klientami
• Stosowanie technik budowania relacji
• Opracowanie osobistego planu działania w celu poprawy umiejętności obsługi klienta
• Okazywanie gestów hojności i wysokiej jakości obsługi klienta
• Stosowanie technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
• Rozpoznawanie barier w dostarczaniu wyjątkowej obsługi klienta

To szkolenie prowadzone przez instruktora, w trybie na żywo w Polsce (online lub na miejscu), skierowane jest do profesjonalistów biznesowych, którzy chcą nauczyć się tworzyć aplikacje i automatyzować procesy, nawet bez doświadczenia w IT.

Pod koniec szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Zrozumieć Citizen Development i poznać typowe działania Citizen Developera.
• Nauczyć się, jak automatyzować procesy.
• Automatyzować zadania w aplikacjach biznesowych.

Odbiorcy

Pracownicy, którzy muszą być w pełni przygotowani do prowadzenia wysokiej jakości sesji coachingowych

• Dla poszczególnych członków własnego zespołu
• Dla swoich zespołów
• Dla osób, które nie są bezpośrednio związane z ich własnymi zespołami, ale które docenią ich niezależne – i nieoceniające – wsparcie

Format kursu

Połączenie:

• Moderowanych dyskusji
• Sesji coachingowych dla uczestników – z pełną informacją zwrotną

Po ukończeniu kursu uczestnicy będą mogli:

• Zdefiniować „Coaching” i szczegółowo wyjaśnić, jak wykorzystać coaching do poprawy indywidualnej i zespołowej wydajności – zwłaszcza w kontekście zrozumienia przyczyn (i naprawy) niskiej wydajności
• Prowadzić wartościowe sesje coachingowe

W coraz bardziej zglobalizowanym świecie pracujemy w coraz bardziej wielokulturowych środowiskach, w których możliwe są konflikty między jednostkami i grupami. Podstawowym przekonaniem stojącym za rozwiązywaniem konfliktów jest to, że konflikty są nieuniknione, ale można sobie z nimi poradzić.

Assertiveness, pewność siebie, zdolność negocjacji, umiejętności interpersonalne i inne umiejętności są kluczowe we wspieraniu rozwiązywania konfliktów. W naszym codziennym życiu napotykamy wiele okazji, w których świadomie lub nieświadomie (z członkami rodziny, przyjaciółmi, klientami, partnerami biznesowymi) zarządzamy konfliktami. Opanowanie rozwiązywania konfliktów pomaga skutecznie rozwiązywać konflikty, a także pomaga nam lepiej komunikować się, skutecznie przekonywać, poprawiać wyniki biznesowe, a także poprawiać zachowania i wyniki organizacyjne i osobiste.

Ten kurs oferuje połączenie teorii i koncepcji, w połączeniu z ćwiczeniami grupowymi i indywidualnymi działaniami, aby umożliwić uczestnikom dzielenie się pomysłami i rozwijanie ich umiejętności.

Cele:

• Zrozumienie podstaw i niuansów konfliktów w organizacjach
• Poznanie kluczowych pojęć, czynników, teorii, typów i modeli rozwiązywania konfliktów.
• Poznanie typów osobowości, stylów przywództwa wspierających umiejętności negocjacyjne
• Poznanie sztuki asertywności i pewności siebie
• Eksperymentowanie, doświadczanie i ćwiczenie rozwiązywania konfliktów

Ten kurs ma na celu poprawienie Twojej zdolności do myślenia strategicznego, wyposażając Cię w umiejętności potrzebne do podejścia do złożonych sytuacji, unikania uprzedzeń oraz podejmowania szybkich i trafnych decyzji. Dzięki uporządkowanemu poznaniu różnych stylów myślenia oraz częstych pułapek w myśleniu strategicznym, rozwiniesz kompleksowe zrozumienie, jak stosować myślenie strategiczne w swoich działaniach zawodowych.

Szkolenie skupia się na rozwijaniu umiejętności sprzedażowych, motywacji, obsługi klienta oraz kreatywnego rozwiązywania problemów. Uczestnicy zdobędą wiedzę na temat nowoczesnych strategii sprzedaży, budowania relacji, analizy potrzeb klienta, skutecznych technik negocjacyjnych, i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Kurs obejmuje również zagadnienia związane z psychologią zakupów, budowaniem marki osobistej w sprzedaży, a także narzędzi kreatywnego podejścia do rozwiązywania problemów.

"Umiejętności Komunikacji o Wysokim Zakresie," zaprojektowane, aby wyposażyć uczestników w niezbędne narzędzia do jasnej, pewnej i wpływowej komunikacji. W dzisiejszym biznesie umiejętność skutecznego przekazywania pomysłów jest kluczowa. To szkolenie dotyczy dwóch najważniejszych aspektów profesjonalnej komunikacji: opanowanie umiejętności interpersonalnych i wygłaszanie mocnych prezentacji publicznych.

Program podchodzi do tematu w całości, zaczynając od podstawowych zasad komunikacji, a następnie przechodząc do dedykowanego modułu na pokonywanie lęku przemawiania publicznego. Uczestnicy nauczą się praktycznych i konkretnych technik budowania i prezentowania przekonał. Całe doświadczenie naukowe opiera się na zasadach Emocjonalnej Inteligencji, wzmocniając umiejętności uczestników w zakresie empatii, świadomości i wpływu.

Po zakończeniu tego szkolenia, uczestnicy będą mogli:

• Zastosować praktyczne techniki dla jasnej, bardziej empatycznej i obiektywnej komunikacji interpersonalnej.
• Zaimplementować wypróbowane strategie zarządzania lękiem przemawiania publicznego i projekcji pewności siebie.
• Skonstruować przekonujące prezentacje z jasnym wprowadzeniem, logicznym przejściem i pamiętnym zakończeniem.
• Dokonywać prezentacji w atrakcyjny sposób, wykorzystując skuteczną mimikę ciała i zmienność głosu.
• Zidentyfikować podstawowe zasady Emocjonalnej Inteligencji i wykorzystywać je do budowania silniejszych relacji zawodowych.
• Rozwinąć osobisty plan działań, aby kontynuować rozwijanie umiejętności komunikacyjnych i prezentacyjnych.

Często myślimy, że musimy nauczyć się nowego procesu, porady lub triku, aby zaimponować komuś, awansować lub osiągnąć doskonałość. Jednak zazwyczaj musimy zmienić nasze przekonania. Nasze przekonania to chroniczne myśli, które często powtarzamy, a które następnie podświadomie ograniczają i kontrolują, jak działamy.

Ten krótki kurs pokazuje, jak zhakować swoje zachowania, przechodząc do części dotyczącej przekonań w cyklu, a nie do części dotyczącej zachowań - to naturalnie nastąpi.

Błędnie wierzymy, że działamy w określony sposób (robimy), co daje nam te wspaniałe wyniki (otrzymujemy), a następnie zyskujemy możliwość „bycia” tą nową osobą (być). Jednak rzeczywistość jest taka, że najpierw musimy stać się tą osobą - przyjąć standardy i światopogląd/przekonania tej osoby, a następnie nasze zachowania (działania) naturalnie dostosują się, a poprawione wyniki nastąpią.

To szkolenie prowadzone przez instruktora na żywo w Polsce (online lub na miejscu) jest skierowane do osób zestresowanych, które chcą skutecznie radzić sobie ze stresem i osiągnąć spokojniejszy, jaśniejszy i bardziej energetyczny stan w codziennym życiu.

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą mogli:

• Zrozumieć dwa rodzaje stresu: dystres i eustres.
• Określić swoje osobiste wskaźniki i sposoby łagodzenia stresu.
• Stworzyć plan z konkretnymi rutynami, aby zwiększyć spokój, klarowność i energię, jednocześnie minimalizując stres nagromadzony w ciągu dnia.
• Przekształcać negatywne emocje i wzmacniać pozytywne za pomocą sprawdzonych technik.
• Radzić sobie z powodującymi stres, osłabiającymi przekonaniami dotyczącymi pracy, życia i relacji.

Odbiorcy

• Pracownicy, którzy muszą być w pełni świadomi kwestii związanych z wpływaniem i unikaniem konfliktów z: 
  • Swoimi współpracownikami
  • Swoimi przełożonymi
  • Swoimi wewnętrznymi i zewnętrznymi klientami oraz interesariuszami

Cele kursu

Po zakończeniu kursu uczestnicy będą w stanie:

• Zrozumieć potrzebę zarządzania własnym zachowaniem, zanim będą mogli wpływać na zachowanie innych
• Zrozumieć zalety i wady różnych dostępnych mediów komunikacyjnych
• Zarządzać swoimi wewnętrznymi i zewnętrznymi klientami oraz interesariuszami

Format

Kurs będzie wysoce interaktywną kombinacją:

• Facylitowanych dyskusji
• Prezentacji slajdowych
• Ćwiczeń i 
• Studiów przypadku