Plan Szkolenia
Powitanie i ramy programu
- Cele, agenda i dynamika kursu.
- Oczekiwania uczestników i zasady współpracy.
Kontekst operacyjny: usługi publiczne i ekspozycja społeczna
- Pracownik terenowy jako wizytówka organizacji.
- Powtarzające się sytuacje wysokiej presji w działaniach usług publicznych.
- Wpływ ekspozycji publicznej na reputację instytucji.
Samokontrola emocjonalna w terenie
- Rozpoznawanie wyzwalaczy emocjonalnych podczas interakcji terenowych.
- Techniki samoregulacji przed konfrontacją i w jej trakcie.
- Zapobieganie wypaleniu emocjonalnemu spowodowanemu ciągłą ekspozycją publiczną.
Protokół ABC w sytuacjach kryzysowych i konfrontacyjnych
- Trzy fazy: przewidywanie, blokowanie, ukierunkowanie.
- Zastosowanie krok po kroku w konfrontacji publicznej.
- Ćwiczenia natychmiastowego zastosowania na typowych scenariuszach.
- Karta kieszonkowa ABC z kluczowymi krokami i zwrotami odpowiedzi.
Komunikacja asertywna z kluczowymi interesariuszami
- Rozróżnianie reakcji pasywnych, agresywnych i asertywnych.
- Model komunikatu pierwszoosobowego do przedstawiania stanowisk.
- Ćwiczenia scenariuszy wysokiego napięcia z wrogimi interesariuszami.
Radzenie sobie ze skargami społeczności dotyczącymi opłat za usługi
- Zrozumienie społecznego postrzegania kosztów usług komunalnych.
- Budowanie empatycznej odpowiedzi bez naruszania stanowiska instytucji.
- Symulowany dialog z mieszkańcami kwestionującymi opłaty za usługi.
Ekspozycja w mediach społecznościowych i reagowanie na incydenty o charakterze wirusowym
- Analiza ryzyka: nieautoryzowane nagrania i rozprzestrzenianie się wirusowe.
- Zasady zachowania podczas nagrywania.
- Wewnętrzny protokół komunikacji po incydencie medialnym.
Współpraca z interesariuszami politycznymi i instytucjonalnymi
- Mapowanie interesariuszy: samorząd lokalny, rady, rady osiedlowe, liderzy lokalni.
- Przygotowanie wystąpień na spotkania instytucjonalne.
- Radzenie sobie z trudnymi pytaniami w otoczeniu politycznym.
Techniki deeskalacji w konfrontacjach publicznych
- Wczesne sygnały ostrzegawcze eskalacji i sposoby ich przerywania.
- Wykorzystanie komunikacji niewerbalnej do redukcji wrogości.
- Odgrywanie ról symulujących spory w przestrzeni publicznej.
Analiza rzeczywistych przypadków terenowych
- Badanie rzeczywistych incydentów z działań uczestników.
- Identyfikacja skutecznych reakcji i obszarów do poprawy.
- Wnioski zastosowane do protokołu ABC.
Praktyczne symulacje z kluczowymi aktorami
- Projektowanie scenariuszy na podstawie rzeczywistych doświadczeń zespołu.
- Intensywna praktyka z informacją zwrotną w czasie rzeczywistym.
- Rotacja ról w celu rozwijania empatii wobec rozmówców.
Protokoły po incydencie i komunikacja instytucjonalna
- Kroki wewnętrznego zgłaszania incydentu krytycznego.
- Koordynacja z zespołem komunikacji korporacyjnej.
- Wyznaczanie rzeczników i kluczowych komunikatów po zdarzeniu.
Osobisty plan działania
- Samoocena indywidualnych obszarów do poprawy.
- Określanie konkretnych zobowiązań na potrzeby codziennych działań.
- Tworzenie terenowego przewodnika kieszonkowego z krokami ABC i zwrotami asertywnymi.
Budowanie odporności organizacyjnej
- Troska o zespół jako czynnik stabilności emocjonalnej.
- Praktyki wsparcia rówieśniczego po incydentach krytycznych.
- Rutyny samoopieki dla personelu narażonego na ekspozycję publiczną.
Zakończenie i zobowiązania wdrożeniowe
- Grupowa refleksja nad kluczowymi wnioskami.
- Cele uzupełniające po zakończeniu kursu.
- Przyjęcie karty ABC jako codziennego narzędzia terenowego.
- Ocena programu i informacja zwrotna.
Wymagania
- Doświadczenie w działaniach terenowych lub na stanowiskach wymagających kontaktu ze społecznością (pożądane, ale nieobowiązkowe).
- Gotowość do udziału w odgrywaniu ról i ćwiczeniach grupowych.
Grupa docelowa
- Pracownicy terenowi, przełożeni, pracownicy działów handlowych i relacji instytucjonalnych w usługach publicznych, którzy mają kontakt ze społecznościami, władzami lokalnymi i mediami cyfrowymi.
Opinie uczestników (4)
Prowadzenie trudnych rozmów
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Szkolenie - Effective Communication in the Workplace
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję
Skuteczność spotkań to coś, co wydaje się dość „podstawowe”, ale nie jest często przemyślane, a ma naprawdę duże konsekwencje dla czasu ludzi/firmy. Zrozumienie tych najlepszych praktyk i ich regularne przypominanie przyniesie natychmiastowe korzyści.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Szkolenie - Personal Efficiency and Managing Meetings
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję
Atmosfera i wiedza...
Piotr Soltysiak - AIRBUS POLAND S.A.
Szkolenie - Komunikacja interpersonalna
interakcja i dyskusja ze sobą w różnych grupach, wraz z niektórymi grami.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Szkolenie - High-Impact Communication Skills
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję
