Dziękujemy za wysłanie zapytania! Jeden z członków naszego zespołu skontaktuje się z Państwem wkrótce.
Dziękujemy za wysłanie rezerwacji! Jeden z członków naszego zespołu skontaktuje się z Państwem wkrótce.
Plan Szkolenia
Definiowanie Wyzwania Usługowego i Odkrywanie Oparte na Danych
Nastawienie Właściciela Usługi i Podstawy UCD
- Projektowanie usług vs. projektowanie produktów: zakres, punkty styku i rzeczywistość operacyjna
- Zasady UCD w ekosystemach usługowych: współtworzenie, empatia i iteracyjna walidacja
- Rola Właściciela Usługi: koordynowanie współpracy międzyfunkcyjnej i odpowiedzialność za doświadczenie
- Warsztat: Ćwiczenie mapowania ekosystemu usługowego (identyfikowanie uczestników, kanałów i przekazów)
Definiowanie Rzeczywistego Problem Projektowego
- Wychodzenie poza symptomy: analiza przyczyn problemów w usługach
- Techniki definiowania problemów: 5 Dlaczego, Canvas Opisu Problemowego i Jobs-to-be-Done (JTBD)
- Dostosowywanie oczekiwań interesariuszy do rzeczywistości użytkowników
- Warsztat: Tworzenie i testowanie kluczowego opisu problemu usługowego na podstawie rzeczywistych danych organizacyjnych
Identyfikowanie Obszarów Możliwości
- Mapowanie podróży klienta i doświadczenia pracowników (podwójne mapowanie podróży)
- Identyfikowanie tarcia, kluczowych momentów i luk w doświadczeniu
- Określanie rozmiaru możliwości: macierz wpływu i wykonalności dla usprawnień usług
- Warsztat: Wyróżnianie obszarów o wysokim potencjale na żywej mapie usług
Jak Wybrać Dane, Które Odbierają Kluczowe Aspekty UX
- Dane jakościowe vs. ilościowe w projektowaniu usług
- Ramy wyboru: wyzwalacze wywiadów, konteksty obserwacji, telemetria behawioralna i analityka punktów styku
- Unikanie błędów w danych: próbkowanie, reprezentacja i ważność kontekstu
- Warsztat: Tworzenie macierzy zbierania danych dostosowanej do konkretnej fazy usługi (np. onboardingu, wsparcia, odnowienia)
Metryki, Wyrównanie i Optymalizacja Usług
Jak Wybrać Metryki UX, Które Są Zgodne z KPI
- Łączenie doświadczenia i biznesu: mapowanie metryk UX na operacyjne KPI
- Wybór odpowiednich metryk: NPS, CSAT, CES, Sukces Zadania, Efektywność Przepływu i Retencja
- Definiowanie częstotliwości pomiarów, wartości bazowych i modeli atrybucji
- Warsztat: Projektowanie pulpitu metryk, który łączy doświadczenie usługowe bezpośrednio z wynikami biznesowymi
Mapowanie Usług i Wyrównanie Międzyfunkcyjne
- Tworzenie operacyjnych map usług: frontstage, backstage i procesy wsparcia
- Mapowanie wewnętrznych możliwości na wymagania podróży klienta
- Wyrównywanie projektowania, operacji, IT i sukcesu klienta wokół wspólnej wizji doświadczenia
- Warsztat: Wypełnianie warstwowej mapy usług węzłami procesów, SLA i punktami styku doświadczenia
Prototypowanie, Testowanie i Iterowanie Usług
- Prototypowanie usług: odgrywanie ról, przechodzenie przez procesy i pilotażowe testy usług
- Przeprowadzanie testów doświadczeniowych i zbieranie informacji zwrotnych behawioralnych vs. postawowych
- Strategie iteracji: małe pilotaże, plany wycofania i skalowanie sukcesów
- Warsztat: Przeprowadzenie testu prototypu usługi na żywo i zebranie notatek do iteracji
Projekt Końcowy i Strategia Implementacji
- Synteza mapowania, danych i metryk w Plan Optymalizacji Usług
- Modele zarządzania: jak Właściciele Usług śledzą, utrzymują i rozwijają zasoby doświadczenia
- Pokonywanie barier implementacyjnych: budżet, zarządzanie zmianami i dług technologiczny
- Projekt Końcowy: Przedstawienie kompleksowego planu usprawnień usług (problem → możliwość → dane → metryki → plan)
Wymagania
Wymagania wstępne
- Podstawowa znajomość zasad UX, doświadczenia klienta lub dostarczania usług
- Nie jest wymagane formalne wykształcenie projektowe; pomocna jest znajomość procesów operacyjnych lub produktowych
- Komfort w pracy w interdyscyplinarnych zespołach i podejmowaniu decyzji opartych na danych
Grupa docelowa
- Właściciele Usług i Menedżerowie Projektowania Usług
- Liderzy CX, Właściciele Produktów i Strategowie Doświadczeń
- Specjaliści ds. Operacji i Sukcesu Klienta zaangażowani w dostarczanie usług
- Badacze UX i Projektanci przechodzący do ekosystemów usługowych
14 godzin
Opinie uczestników (2)
Eksperymentowanie z narzędziami
Nuwan Gunaratne - AZQORE
Szkolenie - User Experience Design with Figma
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję
Nasz trener, Yashank, był niesamowicie wykwalifikowany. Dostosował program szkolenia do tego, co naprawdę musieliśmy nauczyć się i mieliśmy świetne doświadczenie nauki z nim. Jego zrozumienie dziedziny, którą uczymy, było imponujące; dzielił się wglądami wynikającymi z prawdziwych doświadczeń i pomagał nam rozwiązywać rzeczywiste problemy, z którymi mieliśmy do czynienia w pracy.
Ahmed Nazeem - Maldives Pension Administration Office
Szkolenie - Multimodal AI for Enhanced User Experience
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję
