Dziękujemy za wysłanie zapytania! Jeden z członków naszego zespołu skontaktuje się z Państwem wkrótce.
Dziękujemy za wysłanie rezerwacji! Jeden z członków naszego zespołu skontaktuje się z Państwem wkrótce.
Plan Szkolenia
Anatomia Ścieżki & Synteza Badań
Wprowadzenie do Map Ścieżki Klienta
- Definiowanie Ścieżki Klienta vs. Blueprint Usługi vs. Ścieżka Użytkownika.
- Cele Mapowania Ścieżki Klienta: Dlaczego warto mapować? (Wyrównanie, analiza luk, budowanie empatii, ROI).
- Rola Właściciela Ścieżki Klienta: Własność, utrzymanie i ewolucja.
- Warsztat: Analiza przypadku – Dekonstrukcja „Dobrej” vs. „Złej” Mapy Ścieżki Klienta.
Elementy Mapy Ścieżki Klienta
- Definiowanie Persony: Kogo mapujemy? (Archetypy, demografia, cele).
- Mapowanie Osi Czasowej: Świadomość → Rozważenie → Zakup → Retencja → Rekomendacja.
- Główne warstwy mapy:
- Akcje: Co robią?
- Myśli: Co mają na myśli?
- Uczucia: Krzywa emocjonalna (Wzloty i upadki).
- Punkty styku i kanały: Gdzie odbywa się interakcja?
- Warsztat: Konfiguracja cyfrowej tablicy i wypełnienie „szkieletu” mapy podstawowymi danymi persony.
Jak Tworzyć Skuteczne Ścieżki Użytkownika
- Metodologie badawcze do mapowania: Wywiady, ankiety i integracja analityki.
- Techniki empatii: Ćwiczenia „Wejdź w ich buty”.
- Realizacja warsztatu: Uczestnicy dzielą się na grupy, aby mapować rzeczywistą ścieżkę (np. „Zakup kawy” lub „Onboarding do oprogramowania”).
- Prowadzenie sesji mapowania: Jak efektywnie przeprowadzić warsztat.
- Rezultat: Kompletny szkic Mapy Ścieżki Klienta o niskiej do średniej szczegółowości.
Analiza, Optymalizacja & Komunikacja
Analiza Mapy: Problemy, Korzyści & Możliwości
- Analiza Krzywej Emocjonalnej: Identyfikacja „Momentów Prawdy”.
- Identyfikacja Punktów Bólu (Tarcia) vs. Korzyści (Zachwyt).
- Analiza Przyczyn: Użycie mapy do zadania pytania „Dlaczego?” w konkretnych punktach styku.
- Priorytetyzacja możliwości: Macierz Wpływu vs. Wysiłku zastosowana do ścieżki.
- Ćwiczenie: Testowanie mapy z Dnia 1 w celu zidentyfikowania ukrytych punktów tarcia.
Od Mapy do Działania
- Tłumaczenie wniosków na wymagania i funkcje projektowe.
- Łączenie luki między UX/CX a Strategią Biznesową.
- Definiowanie KPI: Jak mierzyć, czy ścieżka się poprawiła? (NPS, CSAT, Retencja, Czas do Wartości).
- Warsztat: Tworzenie „Mapy Drogowej Optymalizacji” na podstawie najważniejszych punktów bólu na mapie.
Komunikowanie i Wdrażanie Mapy Ścieżki Klienta
- Opowiadanie historii z danymi: Jak przedstawić mapę kierownictwu i inżynierom.
- Tworzenie wizji „Gwiazdy Północnej” dla idealnego doświadczenia klienta.
- Wyrównanie międzyfunkcyjne: Uzyskanie zgodności sprzedaży, marketingu i wsparcia.
- Prezentacja: Uczestnicy prezentują swoje mapy ścieżek i mapy drogowe optymalizacji grupie.
Capstone & Strategia Wdrożenia
- Zarządzanie mapą jako żywym dokumentem (Kontrola wersji, aktualizacje).
- Pokonywanie oporu i silosów organizacyjnych.
- Ostatnie pytania i odpowiedzi oraz dystrybucja zasobów (Szablony, narzędzia).
- Rezultat: Spersonalizowany plan działania „Następne Kroki” dla miejsca pracy uczestnika.
Wymagania
Grupa docelowa
- Menedżerowie i strategowie ds. Doświadczeń Klienta (CX)
- Właściciele i menedżerowie produktów
- Projektanci UX/UI
- Liderzy marketingu i sprzedaży zaangażowani w onboardowanie i utrzymanie klientów
- Projektanci usług
14 godzin
Opinie uczestników (2)
Eksperymentowanie z narzędziami
Nuwan Gunaratne - AZQORE
Szkolenie - User Experience Design with Figma
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję
Nasz trener, Yashank, był niesamowicie wykwalifikowany. Dostosował program szkolenia do tego, co naprawdę musieliśmy nauczyć się i mieliśmy świetne doświadczenie nauki z nim. Jego zrozumienie dziedziny, którą uczymy, było imponujące; dzielił się wglądami wynikającymi z prawdziwych doświadczeń i pomagał nam rozwiązywać rzeczywiste problemy, z którymi mieliśmy do czynienia w pracy.
Ahmed Nazeem - Maldives Pension Administration Office
Szkolenie - Multimodal AI for Enhanced User Experience
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję
