Plan Szkolenia
Wprowadzenie do Oracle Service Management
- Czym jest zarządzanie usługami?
- Znaczenie zarządzania usługami w biznesie
- Kluczowe funkcje i korzyści
- Moduły zarządzania usługami Oracle
Nawigacja w Oracle Service Cloud
- Przegląd interfejsu użytkownika
- Kluczowe komponenty i wskazówki dotyczące nawigacji
Konfiguracja użytkowników i ról
- Tworzenie i zarządzanie kontami użytkowników
- Konfiguracja ról i uprawnień użytkowników
Wprowadzenie do zgłoszeń serwisowych
- Typy zgłoszeń serwisowych
- Cykl życia zgłoszenia serwisowego
Konfiguracja typów zgłoszeń serwisowych
- Definiowanie kategorii zgłoszeń serwisowych
- Konfiguracja formularzy zgłoszeń serwisowych
Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
- Tworzenie i przypisywanie zgłoszeń serwisowych
- Śledzenie i aktualizacja zgłoszeń serwisowych
Umowy dotyczące poziomu usług (SLA)
- Zrozumienie SLA
- Konfiguracja i zarządzanie SLA
Automatyzacja i przepływ pracy
- Automatyzacja procesów zgłoszeń serwisowych
- Tworzenie przepływów pracy dla zgłoszeń serwisowych
Zarządzanie wiedzą
- Tworzenie i zarządzanie artykułami wiedzy
- Integracja bazy wiedzy ze zgłoszeniami serwisowymi
Zarządzanie usługami wielokanałowymi
- Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi w wielu kanałach
- Integracja z pocztą e-mail, czatem i mediami społecznościowymi
Samoobsługa klienta
- Konfiguracja portali klienta
- Włączanie funkcji samoobsługowych
Zarządzanie usługami terenowymi
- Przegląd możliwości zarządzania usługami terenowymi
- Planowanie i wysyłanie techników terenowych
Zarządzanie usługami mobilnymi
- Korzystanie z urządzeń mobilnych do zarządzania usługami
- Konfiguracja i użytkowanie aplikacji mobilnej
Wprowadzenie do raportowania
- Znaczenie raportowania w zarządzaniu usługami
- Typy raportów dostępnych w Oracle Service Management
Tworzenie i dostosowywanie raportów
- Korzystanie z szablonów raportów
- Dostosowywanie raportów do potrzeb biznesowych
Pulpity nawigacyjne i wizualizacje
- Tworzenie pulpitów nawigacyjnych do zarządzania usługami
- Wykorzystanie wizualizacji do analizy danych
Metryki wydajności i KPI
- Kluczowe wskaźniki wydajności w zarządzaniu usługami
- Monitorowanie i analiza metryk wydajności
Bezpieczeństwo danych i zgodność
- Zapewnienie bezpieczeństwa danych w zarządzaniu usługami
- Zgodność z normami i przepisami branżowymi
Integracja z innymi aplikacjami Oracle
- Integracja z Oracle ERP i CRM
- Bezproblemowy przepływ danych między aplikacjami
Dostosowywanie i rozszerzenia
- Dostosowywanie Oracle Service Management
- Rozszerzanie funkcjonalności za pomocą dodatków i wtyczek
Najlepsze praktyki w zarządzaniu usługami
- Wdrażanie najlepszych praktyk dla doskonałości usług
- Studia przypadków i przykłady z życia wzięte
Rozwiązywanie problemów i wsparcie
- Typowe problemy i rozwiązania
- Dostęp do zasobów wsparcia Oracle
Podsumowanie i kolejne kroki
Wymagania
- Podstawowa znajomość aplikacji Oracle
- Znajomość procesów obsługi klienta
Grupa docelowa
- Menedżerowie obsługi klienta
- Analitycy działu pomocy technicznej
- Menedżerowie usług IT