Bądźmy w kontakcie

Plan Szkolenia

Wprowadzenie do Oracle Service Management

  • Czym jest zarządzanie usługami?
  • Znaczenie zarządzania usługami w biznesie
  • Kluczowe funkcje i korzyści
  • Moduły zarządzania usługami Oracle

Nawigacja w Oracle Service Cloud

  • Przegląd interfejsu użytkownika
  • Kluczowe komponenty i wskazówki dotyczące nawigacji

Konfiguracja użytkowników i ról

  • Tworzenie i zarządzanie kontami użytkowników
  • Konfiguracja ról i uprawnień użytkowników

Wprowadzenie do zgłoszeń serwisowych

  • Typy zgłoszeń serwisowych
  • Cykl życia zgłoszenia serwisowego

Konfiguracja typów zgłoszeń serwisowych

  • Definiowanie kategorii zgłoszeń serwisowych
  • Konfiguracja formularzy zgłoszeń serwisowych

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

  • Tworzenie i przypisywanie zgłoszeń serwisowych
  • Śledzenie i aktualizacja zgłoszeń serwisowych

Umowy dotyczące poziomu usług (SLA)

  • Zrozumienie SLA
  • Konfiguracja i zarządzanie SLA

Automatyzacja i przepływ pracy

  • Automatyzacja procesów zgłoszeń serwisowych
  • Tworzenie przepływów pracy dla zgłoszeń serwisowych

Zarządzanie wiedzą

  • Tworzenie i zarządzanie artykułami wiedzy
  • Integracja bazy wiedzy ze zgłoszeniami serwisowymi

Zarządzanie usługami wielokanałowymi

  • Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi w wielu kanałach
  • Integracja z pocztą e-mail, czatem i mediami społecznościowymi

Samoobsługa klienta

  • Konfiguracja portali klienta
  • Włączanie funkcji samoobsługowych

Zarządzanie usługami terenowymi

  • Przegląd możliwości zarządzania usługami terenowymi
  • Planowanie i wysyłanie techników terenowych

Zarządzanie usługami mobilnymi

  • Korzystanie z urządzeń mobilnych do zarządzania usługami
  • Konfiguracja i użytkowanie aplikacji mobilnej

Wprowadzenie do raportowania

  • Znaczenie raportowania w zarządzaniu usługami
  • Typy raportów dostępnych w Oracle Service Management

Tworzenie i dostosowywanie raportów

  • Korzystanie z szablonów raportów
  • Dostosowywanie raportów do potrzeb biznesowych

Pulpity nawigacyjne i wizualizacje

  • Tworzenie pulpitów nawigacyjnych do zarządzania usługami
  • Wykorzystanie wizualizacji do analizy danych

Metryki wydajności i KPI

  • Kluczowe wskaźniki wydajności w zarządzaniu usługami
  • Monitorowanie i analiza metryk wydajności

Bezpieczeństwo danych i zgodność

  • Zapewnienie bezpieczeństwa danych w zarządzaniu usługami
  • Zgodność z normami i przepisami branżowymi

Integracja z innymi aplikacjami Oracle

  • Integracja z Oracle ERP i CRM
  • Bezproblemowy przepływ danych między aplikacjami

Dostosowywanie i rozszerzenia

  • Dostosowywanie Oracle Service Management
  • Rozszerzanie funkcjonalności za pomocą dodatków i wtyczek

Najlepsze praktyki w zarządzaniu usługami

  • Wdrażanie najlepszych praktyk dla doskonałości usług
  • Studia przypadków i przykłady z życia wzięte

Rozwiązywanie problemów i wsparcie

  • Typowe problemy i rozwiązania
  • Dostęp do zasobów wsparcia Oracle

Podsumowanie i kolejne kroki

Wymagania

  • Podstawowa znajomość aplikacji Oracle
  • Znajomość procesów obsługi klienta

Grupa docelowa

  • Menedżerowie obsługi klienta
  • Analitycy działu pomocy technicznej
  • Menedżerowie usług IT
 14 godzin

Liczba uczestników


Cena za uczestnika (netto)

Propozycje terminów

Powiązane Kategorie