Plan Szkolenia
Wprowadzenie do usługi Oracle Service Management
- Czym jest usługa Management?
- Znaczenie usługi Management w Business
- Kluczowe funkcje i korzyści
- Moduły zarządzania usługami Oracle
Nawigacja w chmurze usług Oracle
- Przegląd interfejsu użytkownika
- Kluczowe komponenty i wskazówki nawigacyjne
Konfigurowanie użytkowników i ról
- Tworzenie kont użytkowników i zarządzanie nimi
- Konfigurowanie ról i uprawnień użytkowników
Wprowadzenie do zleceń serwisowych
- Rodzaje zgłoszeń serwisowych
- Cykl życia zgłoszenia serwisowego
Konfigurowanie typów zgłoszeń serwisowych
- Definiowanie kategorii zgłoszeń serwisowych
- Konfigurowanie formularzy zgłoszeń serwisowych
Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
- Tworzenie i przypisywanie zgłoszeń serwisowych
- Śledzenie i aktualizowanie zgłoszeń serwisowych
Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA)
- Zrozumienie umów SLA
- Konfigurowanie umów SLA i zarządzanie nimi
Automatyzacja i przepływ pracy
- Automatyzacja procesów zgłoszeń serwisowych
- Tworzenie przepływów pracy dla zgłoszeń serwisowych
Wiedza Management
- Tworzenie artykułów wiedzy i zarządzanie nimi
- Integracja bazy wiedzy ze zgłoszeniami serwisowymi
Usługa wielokanałowa Management
- Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi w wielu kanałach
- Integracja z czatem i mediami społecznościowymi Email
Samoobsługa klienta
- Konfigurowanie portali dla klientów
- Włączanie możliwości samoobsługi
Usługi terenowe Management
- Przegląd możliwości usług terenowych
- Planowanie i wysyłanie techników serwisu terenowego
Usługa mobilna Management
- Korzystanie z urządzeń mobilnych do zarządzania usługami
- Konfiguracja i korzystanie z aplikacji mobilnych
Wprowadzenie do raportowania
- Znaczenie raportowania w zarządzaniu usługami
- Rodzaje raportów dostępnych w zarządzaniu usługami Oracle
Tworzenie i dostosowywanie raportów
- Korzystanie z szablonów raportów
- Dostosowywanie raportów do potrzeb biznesowych
Pulpity nawigacyjne i wizualizacje
- Tworzenie pulpitów nawigacyjnych zarządzania usługami
- Wykorzystywanie wizualizacji do analizy danych
Wskaźniki wydajności i KPI
- Kluczowe wskaźniki wydajności dla zarządzania usługami
- Monitorowanie i analizowanie wskaźników wydajności
Bezpieczeństwo danych i zgodność z przepisami
- Zapewnienie bezpieczeństwa danych w zarządzaniu usługami
- Zgodność ze standardami i przepisami branżowymi
Integracja z innymi Oracle aplikacjami
- Integracja z Oracle ERP i CRM
- Płynny przepływ danych między aplikacjami
Dostosowywanie i rozszerzenia
- Dostosowywanie Oracle zarządzania usługami
- Rozszerzanie funkcjonalności za pomocą dodatków i wtyczek
Najlepsze praktyki w usługach Management
- Wdrażanie najlepszych praktyk w zakresie doskonałości usług
- Studia przypadków i rzeczywiste przykłady
Rozwiązywanie problemów i wsparcie
- Najczęstsze problemy i rozwiązania
- Zasoby wsparcia Access ing Oracle
Podsumowanie i kolejne kroki
Wymagania
- Podstawowa znajomość aplikacji Oracle
- Znajomość procesów obsługi klienta
Uczestnicy
- Menedżerowie obsługi klienta
- Analitycy działu obsługi klienta
- Menedżerowie usług IT