Dziękujemy za wysłanie zapytania! Jeden z członków naszego zespołu skontaktuje się z Państwem wkrótce.
Dziękujemy za wysłanie rezerwacji! Jeden z członków naszego zespołu skontaktuje się z Państwem wkrótce.
Plan Szkolenia
Niezależność Helpdesk
- Dlaczego helpdeski w chmurze udostępniają rozmowy i metadane klientów.
- Architektura Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis i Elasticsearch.
- Porównanie z osTicket, Request Tracker i OTRS.
Instalacja i Konfiguracja
- Instalacja z pakietów na Debian/Ubuntu lub Docker Compose.
- Konfiguracja bazy danych, migracje i tworzenie początkowego administratora.
- Integracja Elasticsearch do pełnotekstowego wyszukiwania.
- Konfiguracja kanałów SMTP, IMAP i Microsoft 365.
Zarządzanie Zgłoszeniami
- Tworzenie i scalanie zgłoszeń z wielu kanałów.
- Statusy, priorytety, typy i tagi.
- Makra, szablony i gotowe odpowiedzi.
- Wewnętrzne notatki i kontrola widocznych dla klienta artykułów.
Przepływy Pracy i Automatyzacja
- Automatyzacja oparta na wyzwalaczach do routingu i powiadomień.
- Zaplanowane zadania do eskalacji i czyszczenia.
- Definicje SLA z uwzględnieniem kalendarza.
- Przeglądy i niestandardowe filtry zgłoszeń.
Zarządzanie Użytkownikami i Organizacjami
- Agenci, klienci i hierarchie organizacyjne.
- Uprawnienia oparte na rolach i przypisanie do grup.
- Uwierzytelnianie LDAP i SAML.
- Portal klienta i samodzielna rejestracja.
Baza Wiedzy i Raportowanie
- Tworzenie wewnętrznych i publicznych artykułów bazy wiedzy.
- Pulpity nawigacyjne dotyczące liczby zgłoszeń, czasu odpowiedzi i satysfakcji.
- Generowanie niestandardowych raportów i eksport do CSV.
- Rozliczenia czasowe i integracja z fakturowaniem.
Integracja i Konserwacja
- Powiadomienia webhook dla systemów zewnętrznych.
- API do niestandardowych integracji i aplikacji mobilnych.
- Kopia zapasowa i przywracanie bazy danych i załączników.
- Procedury aktualizacji i zarządzanie wtyczkami.
Wymagania
- Średnio zaawansowana administracja Linux i aplikacjami internetowymi.
- Zrozumienie przepływów pracy obsługi klienta i koncepcji SLA.
- Znajomość podstaw PostgreSQL i Ruby on Rails.
Grupa docelowa
- Menedżerowie wsparcia zastępujący Zendesk, Freshdesk lub ServiceNow.
- Organizacje potrzebujące lokalnej kontroli nad zgłoszeniami i danymi klientów.
- Zwolennicy open-source budujący przejrzyste operacje wsparcia.
14 godzin
Opinie uczestników (2)
możliwość użycia w labach
Tomasz - PANSA
Szkolenie - Puppet Fundamentals
Dr. Kelly był wspaniały i przedstawił kilka przydatnych porad. Szczególnie doceniałem, jak ochoczo odpowiadał na nasze pytania i rozwiązywał problemy na bieżąco.
John - San Manuel Band of Mission Indians
Szkolenie - Microsoft SCCM
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję