Bądźmy w kontakcie

Plan Szkolenia

Suwerenność Helpdesku

  • Dlaczego helpdeski w chmurze ujawniają rozmowy i metadane klientów.
  • Architektura Zammad: Rails, PostgreSQL, Redis i Elasticsearch.
  • Porównanie z osTicket, Request Tracker i OTRS.

Instalacja i konfiguracja

  • Instalacja z pakietów na Debian/Ubuntu lub Docker Compose.
  • Konfiguracja bazy danych, migracje i tworzenie początkowego administratora.
  • Integracja Elasticsearch do pełnotekstowego wyszukiwania.
  • Konfiguracja kanałów SMTP, IMAP i Microsoft 365.

Zarządzanie zgłoszeniami

  • Tworzenie i scalanie zgłoszeń z wielu kanałów.
  • Statusy, priorytety, typy i tagi.
  • Makra, szablony i gotowe odpowiedzi.
  • Notatki wewnętrzne i kontrola widocznych dla klienta artykułów.

Przepływy pracy i automatyzacja

  • Automatyzacja oparta na wyzwalaczach do routingu i powiadomień.
  • Zaplanowane zadania do eskalacji i czyszczenia.
  • Definicje SLA z uwzględnieniem kalendarza.
  • Przeglądy i niestandardowe filtry zgłoszeń.

Zarządzanie użytkownikami i organizacjami

  • Agenci, klienci i hierarchie organizacyjne.
  • Uprawnienia oparte na rolach i przypisanie do grup.
  • Uwierzytelnianie LDAP i SAML.
  • Portal klienta i samodzielna rejestracja.

Baza wiedzy i raportowanie

  • Tworzenie wewnętrznych i publicznych artykułów bazy wiedzy.
  • Panele zgłoszeń, czasu odpowiedzi i satysfakcji.
  • Generowanie niestandardowych raportów i eksport do CSV.
  • Rozliczenia czasowe i integracja z fakturowaniem.

Integracja i konserwacja

  • Powiadomienia webhook dla systemów zewnętrznych.
  • API do niestandardowych integracji i aplikacji mobilnych.
  • Kopia zapasowa i przywracanie bazy danych i załączników.
  • Procedury aktualizacji i zarządzanie wtyczkami.

Wymagania

  • Średnio zaawansowana administracja systemami Linux i aplikacjami internetowymi.
  • Zrozumienie przepływów pracy obsługi klienta i koncepcji SLA.
  • Znajomość podstaw PostgreSQL i Ruby on Rails.

Grupa docelowa

  • Menedżerowie wsparcia zastępujący Zendesk, Freshdesk lub ServiceNow.
  • Organizacje potrzebujące lokalnego zarządzania zgłoszeniami i danymi klientów.
  • Zwolennicy open-source budujący przejrzyste operacje wsparcia.
 14 godzin

Liczba uczestników


Cena za uczestnika (netto)

Propozycje terminów

Powiązane Kategorie