Plan Szkolenia
ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
- Rola obsługi Klienta
- Zasady obsługi Klienta
- Analiza problemów podczas kontaktów z Klientem
- Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta
KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA
- Sposób prowadzenia rozmowy
- Elokwencja i bogactwo leksykalne
- Język korzyści
- Pułapki językowe
- Wyrażenia specjalistyczne
PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z WYMAGAJĄCYMI PARTNERAMI
- Geneza trudnych rozmówców
- Ukryte cele Klienta
o Poziom jawności
o Poziom podprogowy
o Oczekiwania
o Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH
- Praca z trudnym Klientem
- Agresywna postawa rozmówcy
- Rozpoznawanie wątpliwości
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Krytyka ze strony rozmówcy
- Pokonywanie własnej rutyny i niechęci
STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ
- Powitanie – rola PPW
- Zbadanie motywu telefonu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań rozmówcy
- Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamkniecie rozmowy – rola KPW
EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA
- Kontrola negatywnych emocji
- Wygaszanie emocji Klienta
- Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
- Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy
BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA
- Identyfikowanie i analiza potrzeb rozmówcy
- Techniki zadawania pytań
- Wykorzystanie otrzymanych informacji - podsumowanie i parafraza
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji - priorytetyzacja
- Elementy efektywnej komunikacji
NEGOCJACJE A INFORMOWANIE
- Podsumowanie i prezentacja rozwiązań
- Wspólne ustalanie zakresu rozwiązania
- Rozmowa w obszarze Klienta
- Przedstawienie swojego rozwiązania - propozycje
ASERTYWNOŚĆ
- Rodzaje postaw emocjonalnych
o Postawa uległa
o Postawa agresywna
o Postawa ASERTYWNA
- Asertywność, – czym różni się od agresji i uległości
- Zachowanie asertywne
- Asertywność – jak to robić w praktyce
- Rola zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem
REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM
- Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
- Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
- Indywidualne umiejętności a polityka firmy
Opinie uczestników (4)
Otwartość prowadzącej, poczucie humoru, podejście i wiedza
Justyna - e-file
Szkolenie - Mindfulness Workshop
Było to przydatne doświadczenie zarówno z zawodowego, jak i personal punktu widzenia. Trener był bardzo kompetentny i przekazał nam ważne informacje do wykorzystania w miejscu pracy, ale także w życiu prywatnym. Byłem w stanie zastanowić się nad własnymi cechami charakteru i cechami ludzi wokół mnie, a dzięki nim skorzystać lub poprawić siebie. Ćwiczenia radzenia sobie ze stresem były proste i pomocne w zastosowaniu.
Sara Sertori - ASSTRA Forwarding AG
Szkolenie - Stress Management and Prevention
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję
Chciałbym podziękować trenerowi Abhi za to owocne szkolenie. Doceniam, że starał się poznać wszystkich uczestników, aby mógł lepiej dostosować szkolenie do naszych potrzeb. Uwielbiam to, że istniała równowaga między teorią a działaniami, które nas angażowały. I jak treść była prosta i zwięzła.
Rainey Clarecia - Talentvis
Szkolenie - Communicating and Influencing - For Managers and Team Leaders
Przetłumaczone przez sztuczną inteligencję
Due to the activities from each content, I understood their main ideas/ concepts very well within a short time. I would like to say that the activity reflects on not only our current situation but also how to advance the skill & knowledge effectively and efficiently.